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旅游景区办事指南

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泉源:阅读次数:6356工夫:2013-07-10

旅游景区办事指南

2011114日)

 

媒介

本尺度由国度旅游局提出。

本尺度由天下旅游尺度化技能委员会归口。

本尺度草拟单元:国度旅游局计划财政司、北京第二本国语学院旅游生长研讨院、北京市净水木岩旅游征询中央。

本尺度重要草拟人:张凌云、吴文学、彭德成、窦群、潘肖澎、王晓宇、魏立忠、朱莉蓉、李嘉宁。

 

弁言

本尺度旨在范例旅游景区办事事情,进步办事质量,维护旅游景区和旅游者的正当权柄,片面提拔旅游景区的办事程度,引导旅游景区办事业的康健生长。

 

旅游景区办事指南

 

1   范畴

本尺度划定了旅游景区办事的基本内容、组成要素和质量要求。

本尺度实用于欢迎海外外旅游者的差别范例的旅游景区,包罗以天然景观、人文景观和天然景观为主的旅游景区中与游客打仗的办事岗亭。

2   范例性援用文件

下列尺度的条款经过本尺度的援用而成为本尺度的条款。通常注日期的援用文件,其随后全部的修正单(不包罗订正的内容)或修订版均不实用于本尺度,但是,勉励凭据本尺度告竣协议的各方研讨能否可利用这些文件的最新版本。通常不注日期的援用文件,其最新版本实用于本尺度。

GB 5749生存饮用水卫生尺度

GB/T1000 1.1标记用大众信息图形标记  1部门:通用标记

GB/T1000 1.2标记用大众信息图形标记  2部门:旅游休闲标记

GB16153饭店(餐厅)卫生尺度

GB/T16767游乐土()宁静和办事质量

GB/T16868商品谋划质量办理范例

GB/T18971旅游计划通则

GB/T18973旅游茅厕质量品级的分别与评定

3   术语和界说

下列术语和界说实用于本尺度。

3.1  旅游景区tourist attraction

以满意旅游者出游目标为重要功效(包罗观光旅游、审美体验、休闲度假、快乐健身等),并具有相应旅游办事办法,提供相应旅游办事的独立办理区。该办理区应有同一的谋划办理机谈判明白的地区范畴。

3.2  旅游景区办事tourist attraction service

办理者和员工借助肯定的旅游资源(情况)、旅游办事办法及经过肯定的本领向游客提供的种种间接和直接的方方便益,满意其旅游必要的历程和结果。

3.3  办事质量service quality

办事可以或许满意划定和潜伏需求的特性和特性的总和,即办事事情可以或许满意被办事者需求的水平。是企业为使目的主顾得意而提供的最低办事程度,也是企业连结这一预定办事程度的连接性水平。

4   质量办理要求

4.1  总体要求

4.1.1  旅游景区办理层应制定《办事质量手册》,明白办事质量目标、主旨。评释对办事质量和办事质量办理的基本态度,对游客的办事质量答应以及完成办事质量答应和目的的重要要领和步伐。

4.1.2  应明白办事质量目的,阐明完成这一目的以及办事质量革新应遵照的途径。

4.1.3  在办事质量体系目的中应以游客为本,以办事游客为导向。办事质量运动是一个接二连三的事情历程,应始于游客的要求,终于游客的得意。

4.1.4  应细致活期网络游客对旅游景区办事质量的反应意见和发起,相识游客的需求变革,不停进步游客的得意度。在办事质量办理制度中应订定有用的改正和防备步伐。

4.1.5  应造就员工猛烈的办事质量认识、构造有用的办事质量鼓励和培训,把质量使命明白分派到各个部分和全体员工。

4.2  基本要求

4.2.1  旅游景区内与游客打仗的岗亭都应有办事范例和质量要求,有办理制度和赏罚步伐。

4.2.2  在与游客打仗的岗亭上事情的员工都应到场岗亭培训,经业务稽核及格后,方能持证上岗。

4.2.3  与游客打仗的员工应着同一的事情礼服,佩带能被显着辨识的胸卡或胸牌。

4.2.4  与游客打仗的员工应利用文明规矩用语、自动热情、浅笑办事。

4.2.5  办法、东西应连结其运转形态宁静精良,切合宁静质量范例要求。

5  职员办事

5.1  停车场办事

5.1.1  卖力车辆的劝导、查抄和监视,指挥车辆公道停放,包管场内门路流通。

5.1.2  免费停车场应昭示免费尺度,并提供相应的办事和办理。

5.1.3  提示司构造好车辆门窗,勿将宝贵物品留在车内。若发明车身有毁伤陈迹,应实时向司机阐明和确认,并做好注销事情。

5.1.4  做好巡视查抄事情,进步防火防盗认识,确保场内车辆和大众办法的宁静。

5.1.5  产生车辆碰撞、剐蹭、破坏和丧失等环境,应立刻陈诉有关部分,按相干步伐处置惩罚。

5.2售检票办事

5.2.1  售票办事

5.2.1.1  提早到岗,做好售票前的预备事情,如利用手撕票的旅游景区预备好单子,仔细注销票号;如利用磁卡门票的旅游景区应整理好磁卡,包管磁卡平整齐备;备妥富足的零钱。

5.2.1.2 按划定定时售票。

5.2.1.3 自动先容所售票务品种和代价,耐烦解答游客扣问。

5.2.1.4 售票员售票时应做到仔细、正确、敏捷、唱收唱付。

5.2.2  检票办事

5.2.2.1 提早到岗,预备好检票东西或办法,按划定工夫定时开端检票。

5.2.2.2 检票员站在检票位,对付持门票进入的游客,检验其门票的真伪及有用性;对利用电子门禁体系的旅游景区应引导游客次序进入,防备门禁办法夹伤游客。

5.2.2.3  对付持各种免票票据或有用证件进入的游客,查对票据和有用证件,核对能否切合旅游景区的免票政策。

5.2.2.4  对老、幼、病、残、孕等必要资助的特别游客,宜有专门的通道或办事步伐和步伐资助其顺遂进入。

5.2.2.5  对付团队游客,应能提供疾速的检票办事,并做好游主人数的盘点事情。

5.2.2.6  对付持有效票的游客应阐明缘故原由,并引导重新管理购票手续。

5.3  入口办事

5.3.1  游客中央的办事职员应自动热情解答游客提出的题目,内容真实正确,普通易懂。

5.3.2  对付配有电子导游器的旅游景区,应包管电子导游器的设置装备摆设形态精良,按键正常,电源富足。办事职员应向游客耐烦解说电子导游器的利用阐明和相干的细致事变。

5.4景区事情职员办事

5.4.1  全部在旅游景区现场的办事职员应结实树马上刻为游客排忧解难的办事认识,对付必要资助的游客,应实时自动地施以援手;对付游客的问询,事情职员应耐烦答复,表达清楚。

5.4.2  旅游景区现场未在牢固岗亭的办事职员宜掌握基本的拍照技能,自动给必要资助留影的游客照相纪念。

5.4.3  在客流岑岭期应有宁静预案,能实时举行客流劝导,公道摆设流量和流向。

5.4.4  对付走失的游客应做好抚慰和照顾事情,并积极经过播送或其他通讯本领自动资助接洽。

5.5  导游解说

5.5.1  景区导游解说员应提早到岗,做好相应的迎宾预备事情。

5.5.2  应自动热情欢迎游客,先容导游解说办事项目和免费尺度,包罗旅游线路和工夫。也可凭据差别范例游客群体,公道发起旅游线路,做到因人施讲。

5.5.3  导游解说员在解说开端时,应先做自我先容,并致接待词。

5.5.4  导游解说员应提拔本身的涵养,扩展知识面,进步解说程度与本领;解说内容力图迷信,恭敬历史;应针对差别的游客接纳差别的解说方法,力图言语正确生动,康健生动。

5.5.5  对付团队游客,解说应详略恰当,突出重点,音量过度;行进历程中,细致前后照应,制止落后走失。

5.5.6  导游解说员带队时,遇有停滞路段或存在宁静隐患的地区,应实时提示游客细致宁静。

5.5.7  导游解说竣事时,应与游客自动作别,致欢迎词。

5.6  交通办事

5.6.1  对付旅游景区从事交通东西(如电瓶车、游船、索道缆车等)的办事职员(如司机、操纵职员等)应将游客宁静放在主要地位,严酷服从操纵宁静规程,缓速行驶。

5.6.2  细致上下交通东西游客的宁静。空中交通东西行驶中应细致避让游客。

5.6.3  产生交通不测时,应有疾速反响的救济办事。

5.7  餐饮办事

5.7.1  旅游景区办理方对其办理地区内提供的餐饮办事,答允担办事质量办理或羁系的职责。

5.7.2  办事职员每年应活期担当体检,无县级以上医院出具的康健及格证明者不得从事餐饮办事。

5.7.3  且浸务职员应细致小我私家卫生,穿着整齐洁净。

5.7.4  餐食和饮品的卫生尺度应到达各专项的国度尺度或行业尺度。

5.7.5  餐厅卫生应切合GB16153划定的尺度。

5.7.6  办事职员应诚信待客、密码标价、出具办事凭据或正式发票,不欺客、不宰客。

5.7.7  办事职员应实时摒挡餐具,干净桌面,连结餐厅内卫生,方便游客就餐。

5.8  购物办事

5.8.1  旅游景区办理方对其办理地区内的购物办事,答允担办理或羁系的职责。

5.8.2  所售的商品应切合GBT16868的划定,商品格量应确保人体康健与宁静。

5.8.3  严禁贩卖逾期、蜕变及其他不切合食品卫生划定的食()品。

5.8.4  购物情况次序井然,商户亮照谋划,可自动向主人先容富有本旅游景区特征的旅游商品,但不该逼迫游客购置或尾随兜销。

5.8.5  所售商品均应密码标价,无代价敲诈、以次充好、缺斤短两等不诚信举动。

5.8.6  旅游景区内的大型购物区()宜提供电子收款机(POS)刷卡、自助银行取款 (ATM)等办事。

5.9  卫生保洁

5.9.1  茅厕应装备专人卖力保洁,包管室内整齐、无异味,洁具清洁、无污垢、无梗塞,干净东西摆放划一、不过露,应提供草纸。

5.9.2  卫生保洁员的事情应切合GBT18973中的相干划定。

5.9.3  旅游景区旅游情况整齐,无污水污物,种种办法设置装备摆设无污垢,无异味。

5.9.4  渣滓排除、清运实时,日产日清;运输历程接纳遮掩或关闭式清运,不沿途撒落。

5.10  征询办事

5.10.1  宜设置游客中央或游客征询台,提供景区征询办事。

5.10.2  旅游景区应有相应的网页,为游客提供景区的天文地位、开放工夫、旅游内容、门票代价、接洽方法等基本信息办事。

5.10.3  应开设征询德律风,并在德律风黄页、景区宣传材料上宣布征询德律风号码。

5.10.4  凭据必要,可在游客较为会合的中央,增设游客征询处(),提供相应的信息办事。

6  办事办法和办理

6.1  停车场办法和办理

6.1.1  停车场和停车区的面积与旅游景区正常时段客流量相相宜。

6.1.2  在旅游淡季,遇有客流量岑岭期,应有暂时停车场和停车区或有相应的办理步伐。

6.1.3  停车场办法设置装备摆设齐备,运转正常,形态精良。

6.1.4  有停车场指引和停车分区,标线指示显着,设回车线。

6.1.5  有专人值管和巡视制度。

6.1.6  免费停车场应装备有相应的办法。

6.2  售检票办法和办理

6.2.1  售票处设置应地位公道,标记夺目,以中外文昭示旅游景区的开放工夫、淡淡季门票代价(含其他免费项目明细)、优惠措施如年票、套票以及享用优惠票价的特别群体(如门生、武士、老年人、残障人士等)、享用免票的特别群体等购票信息。

6.2.2  凭据游客流量设置相应数目的售票窗口,遇有客流量岑岭期可凭据及时流量实时调解购票窗口的数目,或设立列队隔栏,并摆设专人卖力维持购票次序。

6.2.3  可设置集团购票窗口,对老人、幼儿、病患、残障人士、孕妇等必要资助的特别游客,宜设置专门购票窗口或订定优先购票制度和步伐。

6.2.4  公道设置检票入口,旅游淡季宜设立独自的团队入口。

6.2.5  利用电子门禁体系的,应确保办法运转正常、形态精良、应做到活期维护检验。

6.3  入口区办法和办理

6.3.1  设有旅游景区立体表示图及游客须知,标记清楚,笔墨内容普通易懂。欢迎外洋游客到达肯定比例者,应配有英文或重要客源国的笔墨阐明。

6.3.2  在旅游淡季,宜设置逐日客流量统计牌。

6.3.3  指示牌、指路牌地位得当,标记清楚。   

6.3.4  应设置游客中央或办事台,提供旅游景区的旅游信息;要是提供职员导游解说或电子导游器,应昭示职员导游解说的语种、解说工夫、代价等信息和供租用的电子导游器的语种、解说内容、解说工夫、租()金、利用阐明以及破坏补偿划定等基本信息。

6.3.5  电子导游器应便于游客操纵,质量稳固,解说词迷信正确,知识富厚,生动风趣,宜有多个语种版本,租还手续方便,租()金免费公道。

6.4游步道办法

6.4.1  游步道设计公道,应切合人体工程学和景观美学原理,无宁静隐患,伤害路段应有保证游客宁静的护栏及警示牌。

6.4.2  游步道沿途紧张路口种种指示标记清晰,并表现地点地位,间隔较远的,宜有至目标地的里程数提示。

6.4.3  沿途应设置观景、苏息办法和避雨等场合(如椅、凳、亭、台、廊、阁等)

6.4.4  游步门路面和沿途办法应活期查抄维护,确保能正常利用,形态精良。

6.5  交统统信办法

6.5.1  旅游景区内旅游线路和航道结构公道、通畅顺畅,与情况相和谐,无交通宁静隐患。

6.5.2  可凭据必要,设置与旅游景区范围相顺应的车站点、公用停车场、船舶船埠、电瓶车、旅游车、索道、缆车等交通东西和办法。

6.5.3  通讯办法结构公道,入口、出口及游人会合场合和游步道沿途应设有公用(投币或磁卡)德律风,并可得当设置装备摆设主动换币和德律风磁卡售货机,或装备事情职员换币和出售磁卡。公用德律风应具有告急呼唤求援功效,公用德律风亭标记夺目,与情况和谐。

6.5.4  旅游景区应设立地区播送网,播放旅游景区游人须知、宁静提示等。

6.5.5  旅游景区内交统统信办法应活期查抄维护,确保能正常利用,形态精良。

6.6  标记指引

6.6.1  旅游景区如设置内部引导标记,应范例、公道、夺目,切合GBT1000 1.l的要求。

6.6.2  旅游景区内应设置旅游全景图、导览图、景观阐明牌或简介、中外文指路标记牌、宁静警示、游客须知、细致事变等相应的中外文引导标记,且数目适中、内容正确、标记夺目、指向明白,切合GBT 1000 1.2的要求。

6.7  旅游和运动项目办法设置装备摆设

6.7.1  文物和遗产类旅游景区应有相应的文物遗产掩护办法设置装备摆设、本领和步伐,既要思量游客观常结果,又要防备因游客旅游方法不妥形成破坏。

6.7.2  天然公园类旅游景区应有须要的游客流量监测办法设置装备摆设、本领和步伐,凭据旅游景区的情况承载力和生态体系特点控制游客流量和流向。游客流量测定可根据GBT18971中发起的要领。

6.7.3  主题乐土、游乐土类旅游景区的办法设置装备摆设应切合GBT16767的宁静要求。

6.7.4  博物馆类的旅游景区宜接纳多种生动生动的展现办法和本领,可提供游客到场性较强的观光项目。

6.7.5  温泉、陆地、滑雪等度假类旅游景区应营建浓重的度假气氛和相宜的度假情况,度假定施齐备,度假运动富厚。

6.7.6  为老人、幼儿、残障人士、孕妇等特别人群提供兽性化办法和办事,宜装备须要的无停滞办法。

6.8  餐饮办法和办理

6.8.1  旅游景区内的餐饮办事办法结构公道,方便游客,并与周边情况相和谐。

6.8.2  室表里客用餐桌椅齐备无损、洁净无污垢,备有儿童座椅。

6.8.3  餐饮器具切合GB16153的相干划定,卫生允许证、谋划允许证、康健证三证齐备。

6.8.4  不该利用不行降解的、对情况形成净化的一次性餐饮具。

6.8.5  厨房灶台、加工案台、厨具器皿等清洁、无油渍,排烟机透风口无油垢。

6.8.6  推销食()品,应对提供商资质和推销的物品举行须要的审验和查抄。

6.8.7  食品原质料的推销、运输、存储的容器包装、东西、设置装备摆设应宁静、有害,连结干净,防备食品在运输和存储等流畅关键上遭到净化。

6.8.8  食()品的加工制造应生熟离开,克制利用逾期蜕变的质料举行食品加工。

6.8.9  旅游景区饮用水的卫生应切合GB5749的要求。

6.9  购物办事办法

6.9.1  购物点结构公道,商店范例设置装备摆设恰当;购物点周边宜设置游客苏息区或休闲餐饮场合。

6.9.2  购物商店修建气势派头应与旅游景区主题符合,修建体量、高度与周边情况相和谐。

6.9.3  重要购物区可设在旅游景区出口处相近,以方便游客。

6.10  卫生办法

6.10.1  茅厕

6.10.1.1  茅厕结构公道,数目相宜、标记夺目范例、修建造型与景观相和谐。

6.10.1.2  茅厕内的各项办法应切合GBT18973的最低基本要求。

6.10.1.3  茅厕的各项卫生办理目标应切合GBT1897 3中的最低基本要求。

6.10.1.4  旅游景区可凭据必要,设立儿童厕位、专供残障人士利用的无停滞茅厕、便于给婴儿调换尿布的操纵台、亲子(家庭)茅厕以及免水冲生态茅厕等。

6.10.2渣滓箱设置

6.10.2.1  渣滓箱数目相宜、结构公道、标记显着、造型雅观,与周边情况相和谐。

6.10.2.2  渣滓箱应按可接纳与否分类设置并标示清楚。

6.10.2.3  寄存渣滓的办法设置装备摆设和园地干净,无异味,有防蚊、蝇、虫、鼠等步伐。

7  宁静办法和办理

7.1  宁静办理

7.1.1  旅游景区应设立宁静办理部分,创建美满的宁静办理责任体系、宁静监控体系和宁静守卫制度,确保游客的人身、财物宁静。

7.1.2  旅游景区办理部分应根据有关行业尺度和本尺度的划定对各单元的宁静实行办理,并做活期宁静查抄,凭据宁静查抄和宁静环境记录,对大概存在的宁静隐患,订定整改步伐。

7.1.3  伤害地段警示标记显着,防护办法齐全、有用,有专人卖力。无人值守的伤害地段、开放夜游的旅游景区,其警示标记应有夜间照明办法。

7.1.4  在旅游景区伤害或不宜进入的地段、场合应设置夺目的警示标记或克制进人标记。

7.1.5  坡度较峻峭的步辇儿路段应设置台阶或安置扶手。

7.1.6  室内旅游景区(如博物馆、游戏厅等)应设有宁静疏散通道,并连结其无阻畅通。

7.1.7  对付旅游景区大概产生的突发性停电停水和紧张设置装备摆设办法的妨碍应有应急预案和处理步伐。

7.1.8  有针对突发性变乱的应急预案,存眷专业部分的地质灾祸(如滑坡、泥石流、地动、火山等)和睦象灾祸(如台风、雷暴、大水、大雾、雪灾、沙尘暴等)的预告信息,实时接纳旅游景区封闭及宁静疏散游客的步伐。   

7.1.9  应严酷办理和控制易燃、易爆和化学伤害品,对必须的易燃、易爆和化学伤害品应在划定地区内寄存,并有专人监视。该地区应与7.1.10 旅游景区有须要的宁静断绝带,并有严禁游客进入的警示。

7.1.10  旅游景区应按划定要求设置种种消防设置装备摆设、用具和火灾监控体系,设置消防通道,确保消防办法和通道的齐备和流通,消防办法的齐备率应达100%,活期查抄旅游景区内的避雷办法。

7.1.11  旅游景区内应明白规定禁烟区,设置禁烟标记。天然公园、文物掩护单元应克制游客利用明火,珍稀树种林区和天然掩护区焦点区严禁游客携带火种人内。

7.2  特种设置装备摆设宁静

7.2.1  旅游景区特种设置装备摆设的设计、计划和设置装备摆设应增强办理,美满手续,定时维护,确保特种设置装备摆设宁静运转,并创建相应的办理范例,包管游客的人身和财物宁静。

7.2.2  交通(如索道、缆车)、旅游、娱乐、宾馆(饭馆)等的机电设置装备摆设齐备,运转正常,活期维护检验,确保无宁静隐患。

7.2.3  对供未成年人利用的办法设置装备摆设,应有供家长阅读的提示性阐明和细致事变,并有相应的防护步伐。

7.2.4  对未参加特种设置装备摆设办理的旅游办法(如游船等)应创建设置装备摆设档案,活期维护,确保其功能齐备,宁静牢靠。

7.2.5  大型游乐办法和骑乘项目,运营前应经过国度有关部分的质量与宁静检测;在运营历程中,按划定举行年检和例行检验,并有细致的检验记录。

7.3  旅游景区治安

7.3.1  应公道设置治安室(),有专职治安职员昼夜值班,有相应的应急预案和事情制度,能处置惩罚突发性治安变乱。

7.3.2  应有治安巡查联防步伐,与辖区公安构造之间的报警体系快捷有用。

7.4  医疗救济

7.4.1  应设立医疗室(),有相应资质的医护职员,且装备须要的抢救药品、医疗东西办法,医疗办事制度美满。

7.4.2  应与本地的正轨医院创建稳固的互助干系,有确切可行的医疗抢救步伐和制度。

7.4.3  创建告急救济机制,设立抢救室,并装备抢救职员。有突发变乱处置惩罚预案,变乱处置惩罚实时、妥当,档案记录正确、齐备。

8  赞扬处置惩罚和办理

8.1  设立赞扬受理机构并装备专门职员,订定有美满的受理和处置惩罚制度,并在旅游景区售票处、网站/网页、宣传材料、门票上宣布监视赞扬德律风,设置游客意见箱、意见簿和赞扬站。

8.2  运转机制精良,能实时、妥善处置惩罚赞扬,创建完备的赞扬处置惩罚档案,连结两年以上的备查期。

8.3  旅游景区接到赞扬后,应正确记录赞扬人姓名、国籍、赞扬事由、接洽方法、被赞扬人的岗亭称号某人员编号、赞扬者出具的证据和材料、赞扬者要求办理题目的详细要求,并按相应款式填写旅游景区《旅游赞扬注销表》。

8.4  看待赞扬职员要做到热情、耐烦,并能岑寂地谛听主人的报告,细致做好笔录。制止和游客产生辩论。

8.5  对付现场赞扬,应敏捷观察核真相况,受理赞扬变乱,如可以或许现场办理的,应实时办理;若受理者不克不及办理的,应实时上报相应的责任人处置惩罚,实时将处置惩罚结果见告赞扬者。

8.6  对付过后接到的赞扬质料,应尽快查清赞扬的基本领实、证据和相干责任人有无不对等环境,并在收到之日起10个事情日内将处置惩罚结果关照赞扬者。

8.7  赞扬受理机构应对赞扬意见创建专门的档案材料,活期做好游客赞扬意见分类统计和剖析研讨事情,对付游客赞扬较为会合的办事关键或当事人,应有相应的整改步伐和赏罚处置惩罚。