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旅游景区解说办事范例

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泉源:阅读次数:6196工夫:2013-07-10

旅游景区解说办事范例

201121日公布)

 

媒介

本尺度根据GB/T 1.12009给出的规矩草拟。

本尺度由中华人民共和国国度旅游局提出。

本尺度由天下旅游尺度化技能委员会(SAC/TC 210)归口。

本尺度草拟单元:中国社会迷信院旅游研讨中央、颐和园办理处、北京八达岭特区服务处、北京团结大学旅游学院。

本尺度重要草拟人:刘德谦、李任芷、刘士军、汪平明、刘莉莉、张源、谷媛、孙丽、曲东阳。

 

弁言

旅游景区是旅游提供六要素的焦点,也是游客旅游运动最为存眷的主体。景区的旅游解说,是景区旅游办事和景区社会代价得以完成的重要关键。为了向旅游者提供更为精良的办事,充实完成景区解说的社会效益,在“以人为本”的理念下推进景区旅游解说的迷信化、范例化,特体例《旅游景区解说办事范例》。

 

旅游景区解说办事范例

1范畴

本尺度划定了旅游景区解说办事的质量要求,提出了在解说办事历程中遇到的多少题目的处置惩罚准绳。

本尺度实用于各种旅游景区在欢迎游客历程中提供的解说办事。

2范例性援用文件

下列文件对付本文件的使用是必不行少的。通常注日期的援用文件,仅注日期的版本实用于本文件。通常不注日期的援用文件,其最新版本(包罗全部的修正单)实用于本文件。

GB/T 15624.1 办事尺度化事情指南 第1部门:总则

GB/T 15971 导游办事范例

GB/T 17775 旅游区(点)质量品级的分别与评定

术语和界说

下列术语和界说实用于本文件。

3.1旅游景区 tourist attraction

以旅游及其相干运动为重要功效之一的(或其谋划项目一部门的)空间或地区。即:具有观光旅游、休闲度假、游乐体验、康体健身等功效,具有相应旅游办事办法并提供相应旅游办事的独立办理区(或办理区的一部门)。

注:包罗风物区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、天然掩护区、主题公园、丛林公园、地质公园、游乐土、植物园、动物园,以及以产业、农业、经贸、科教、军事、体育、文明艺术等旅游为吸引内容的各种业务性和非业务性旅游运动区。

3.2旅游景区解说员 tourist attraction interpreter

受旅游景区委派或摆设,为旅游团或旅游者提供解说办事的专职职员和兼职职员。

4旅游景区解说员办事

4.1旅游景区解说员的基本本质要求

为包管旅游办事质量,解说员应具有以下基本本质。

注:本尺度对解说员的基本本质的要求与GB/T 15971中导游职员的基本本质的要求是完全同等的。

4.1.1头脑品行

头脑品行应切合:

a)   时时细致维护国度和民族尊严;

b)   高兴学习掌握并榜样服从国度和中央的有关执法和法例;

c)   服从社会私德,敬服大众财物;

d)   恭敬民族传统,恭敬游客的民俗风俗和宗教信奉;

e)   看待游客谦善有礼、朴素小气、热情友爱,尤其细致对老幼病残孕等弱势群体的看护,而且高兴维护旅游者的正当权柄;

f)   酷爱本职事情,忠于职守;

g)   加强办事认识,不停进步本身的业务本领;

h)   不得以表示或其他方法引导游客为解说员自己或相干群体合法谋取荣誉或物质长处。

4.1.2体质与基本从业本领

体质与基本从业本领应切合:

a)   身材康健,无感染性疾病;

b)   可以或许利用平凡话(或民族言语,或外语)举行景区内容的解说,有较强的言语表达本领(做到口齿清晰,发音正确,表达逻辑清晰,用语规矩天然),并高兴完成言语的过度生动;

c)   具有相应的文明素养和较为博识的知识,并高兴学习和驾驭与解说内容有关的政治、经济、历史、天文、执法法例、政策,认识相干的天然和人文知识及风土风俗,从而将其运用于解说事情;

d)   具有相应的应变本领和构造和谐本领。

4.2旅游景区解说员的办事预备

4.2.1预备事情要求

4.2.1.1知识预备

景区解说员知识预备应切合:

a)  认识并掌握本景区解说内容所需的环境和知识(基于景区的差别,可辨别包罗天然迷信知识,历史和文明遗产知识,修建与园林艺术知识,宗教知识,文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等;以及须要时与海内外同类景区内容比拟的文明知识);

b)  基于游客对解说的工夫长度、认知深度的差别要求,解说员应对解说内容做好两种或两种以上解说方案的预备,以顺应旅游团队或个别的差别必要。

c)  事后相识游客地点地域或国度的宗教信奉、民俗风俗,相识主人的忌讳,以便可以或许完成规矩待客。

4.2.1.2欢迎前的预备

欢迎前的预备包罗:

a)  欢迎游客前,解说员要仔细查阅核实所欢迎团队或高朋的欢迎方案及相干材料,认识该群体或个别的总体环境,如停顿工夫、游程摆设、有无特别要求等诸多细节,以使本身的解说更有针对性;

b)  对付暂时欢迎的团队或散客,解说员异样也应细致相识主人的有关环境,一样平常应包罗主人主体的泉源、职业、文明水平以及其停顿工夫、游程摆设、有无特别要求等,以便使本身的解说更能切合游客的必要。

4.2.2上岗时的预备

上岗时应预备:

a)   佩带好本景区解说员的上岗标记;

b)   若有必要,预备好无线传输解说用品;

c)   必要发放的相干材料;

d)   欢迎团队时所需的票证;

e)   对特别必要的解说内容或第一次解说线路,事前踩点和预备。

4.2.3仪容仪表

仪容仪表应切合:

a)  着装整齐、得体;有着装要求的景区,也可以凭据景区的要求穿着事情服或指定打扮;

b)  金饰佩带及发型,以景区的准绳要求为准;女解说员一样平常以淡妆为宜;

c)  言谈活动应文明慎重,天然而不造作;

d)  解说运动中可过度利用肢体言语,且力避有关的小行动;

e)  欢迎游客热情老实,并切合礼节范例;

f)  事情历程中一直做到感情丰满,不吸烟或进食;

g)  细致小我私家卫生。

4.2.4解说语种

解说语种包罗:

a)  景区解说,应以平凡话为广泛利用的言语;

b)  位于民族地域的景区,宜凭据客源环境提供民族言语和平凡话的双语解说办事;

c)  有条件的景区,宜凭据客源环境提供多语种的解说办事。

4.3旅游景区解说运动要求

4.3.1欢迎开端时的办事要求

欢迎开端时的办事要求应切合:

a)   代表本景区对游客表现接待;

b)   先容自己姓名及所属单元;

c)   表达景区对提供办事的诚挚志愿;

d)   相识游客的旅游需求;

e)   表达盼望游客对解说事情赐与支持共同的志愿;

f)   预祝游客旅游痛快。

4.3.2旅游前的解说办事要求

旅游前的解说办事要求包罗:

a)   应向游客先容本景区的扼要环境,尤其是景点的配景、代价和特征; 

b)   应向游客过度先容本景区的地点旅游地的天然、人文景观和风土情面等相干内容;

c)   应提示团队游客细致本身团队原定的旅游方案摆设,包罗在景区停顿的工夫,重要旅游门路,以及观光旅游竣事后聚集的工夫和所在;

d)   应向旅游者阐明旅游历程中的细致事变,并提示游客保管好本身的宝贵物品:

e)   游程中如需解说职员陪伴游客搭车或搭船旅游,解说职员宜帮忙游客接洽有关车辆或船只。

4.3.3旅游中的解说办事要求

4.3.3.1解说内容的选取准绳

解说内容的选取准绳如下:

a)   有关景区内容的解说,应有景区同等的总体要求;

b)   内容的弃取应以迷信性和真实性为准绳;

c)   官方传说应有故事泉源的历史传承,任何景区和小我私家均不得为了景区谋划目而随意假造;

d)   有关景区内容的解说应力避同音异义词语形成的比方义;

e)   利用白话文时需细致游客工具;必要利用时,宜以普通化言语赐与增补表明;

f)   对历史人物或变乱,应充实恭敬历史的原貌;如遇尚存争议的迷信原理某人物、变乱,则宜选用中性词语赐与表达;

g)   解说内容如系引据别人此前研讨结果,应在讲授中赐与过度的阐明,以利于游客以后的利用和知识产权的掩护;

h)   景区办理部分应积极发明条件,约请有关专家完成对解说词框架和主体内容的迷信核定。

4.3.3.2解说导游的要领与本领

解说导游的要领与本领如下:

a)   对景区的解说要繁简过度;解说言语应正确易懂;吐字应清楚,并富有熏染力;

b)   要高兴做到解说摆设的活泼生动,做好解说与引导旅游的无机联合;

c)   要针对差别游客的必要,因人施讲,并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体赐与公道看护;

d)   在解说历程中,应自始至终与游客在一同运动;细致随时盘点人数,以防游客走失;细致游客的宁静,随时做好宁静提示,以防不测变乱产生;

e)   要摆设并控制好解说工夫,以免影响游客的原有行程;

f)   解说运动要自始至终利用文明言语;答复题目要耐烦、和睦、老实;不荒凉、顶撞或轰赶游客;不与游客产生辩论或抵牾;

g)   如在解说历程中产生不测环境,则应实时联结景区有关部分,以期尽快失掉妥善处置惩罚或办理。

4.3.4与游客的相同

与游客的相同包罗:

a)   旅游解说也是相同,解说员在解说中应细致同等相同的准绳,细致主人与本身在对事物认知上的同等职位地方;

b)   在工夫容许和小我私家本领所及的环境下,宜与游客有过度的问答互动;

c)   要认识到本身知识的盲点,客气听取游客的差别意见和表达;

d)   对游客的品评和发起,应该规矩地谢谢,并视其须要性实时或在过后照实向景区有关部分反应。

4.3.5解说运动竣事时的办事要求

4.3.5.1在解说运动竣事运动时,解说员应做到:

a)   老实征求游客对本次解说事情的意见和发起;

b)   热情地向游客作别;

c)   一样平常环境下,在游客脱离之前方可脱离。

4.3.5.2在游客脱离景区后,或当天事情竣事前,解说员应做到:

a)   根据景区的划定,实时仔细地填写《事情日记》或本单元划定的有关事情记录;

b)   若有特别环境,实时向景区有关方面照实反应。

4.4搭车(搭船)旅游的解说办事要求

景区解说要是是在搭车(搭船)旅游时举行,解说员应做到:

a)   帮忙司机(或海员)摆设游客入座;

b)   在上车(船)、搭车(船)、下车(船)时提示游客有关宁静事变,提示游客盘点本身的行李物品;并对老幼病孕和其他弱势群体赐与特殊看护;

c)   细致连结解说内容与行车(行船)节拍的同等,解说声响应想法让更多的游客都能听见;

d)   高兴做好与行车宁静(或行船宁静)的共同。

4.5游客购物时的办事要求

游客如需购物时,解说员应做到:

a)   照实向游客先容当地区、本景区的商品内容与特征;

b)   照实向游客先容本景区正当谋划的购物场合;

c)   不得逼迫或变相逼迫游客购物。

4.6游客寓目景区上演时的办事要求

如游客游程中原已包罗有在景区内寓目节目上演,则解说员的办事应包罗:

a)   照实向游客先容本景区上演的节目内容与特征;

b)   定时构造旅游者入场,提倡游客文明寓目节目;

c)   在游客寓目节目历程中,解说员应自始至终服从岗亭;

d)   如个体主人因特别缘故原由必要中途登场,解说员应想法赐与妥善摆设;

e)   不得逼迫或变相逼迫游客增长必要另行付费的上演项目。

4.7解说运动中的宁静要求

在景区的解说运动中,应充实细致宁静:

a)   提早相识解说当天的气候和景区门路环境,以期防患于已然;

b)   解说运动应避开景区中存在宁静隐患的地域;

c)   解说中随时提示游客细致宁静(尤其是在游客有大概产生出错、见面等的地带);

d)   产生宁静变乱时岑寂妥善看待,在积极资助其他游人疏散的同时,并实时关照景区有关部分前来救济。

5旅游景区电子解说阐明办事

5.1旅游景区电子解说阐明办事的设置装备摆设与功效

5.1.1东西选用

5.1.1.1应凭据解说情况和游客的差别必要挑选顺应的解说东西:除了空阔山野的必须外,景区的解说不宜利用扩音器,以淘汰差别解说员同时解说时的互相滋扰;

5.1.1.2在游客比力麋集且容许差别解说同时解说的景区,以选用电子解说阐明办事设置装备摆设为宜。

5.1.1.3电子解说阐明办事设置装备摆设,宜以差别东西对游客群体的顺应度作出摆设:

a)   可装备无滋扰导游无线解说体系,以用于对团队(或多人)的解说;

b)   可装备自助电子语音解说体系,以提提供有此必要的散客;

c)   可装备非语音查询阐明设置装备摆设(重要为台式或壁挂式触摸屏查询阐明体系)以提提供游客自在利用;

d)   景区的大屏幕录像播放体系,可作为解说运动的过度增补。

5.1.2语音解说东西要求

语音解说东西包罗:

a)   相宜团队利用的无滋扰导游无线解说体系,宜选用频率数值较高和事情频段数较多的设置装备摆设,以包管语音的清楚和团队浩繁时的差别解说;

b)   顺应于散客的自助电子语音解说体系,宜选用主动吸收与自在点播相联合的产物(包罗无线自行播放式、无线触点感到式,以及预存储手动数字挑选式),手动数字挑选式以能支庄重复收听为宜;

c)   顺应于散客的自助电子语音解说体系,宜配有景区导游图,并得当在室外检察:

1)   导游图上应标有序号和解说点称号;

2)   导游图上宜标有茅厕、停车场、景区收支口。

d)   设置装备摆设周转量宜与景区游客需求量大要顺应;

e)  细致保证无线传输设置装备摆设的利用宁静,并制止雷雨天户外利用;

f)  景区应摆设公用的消毒办法(或步伐)实时对耳机与发话器举行消毒,以有利于游客与解说职员的康健。

5.2预录式语音解说要求

5.2.1预录语种要求

预录式解说语种要求,与本尺度解说员现场解说的4.2.3要求雷同。

5.2.2预录内容要求

预录内容包罗:

a)   预录解说内容的弃取准绳及解说要领、本领,与本尺度解说员现场解说的4.3.3雷同;

b)   预录解说内容应以游客旅游线路和拟讲知识布局为序次,每一个解说点都应独立报告;

c)   预录解说内容应具有较为权势巨子的正确性,可根据已有的权势巨子材料改写,亦可委托专业公司或专家撰稿;

d)   预录解说内容宜有明白的知识产权阐明。

5.2.3预录翻译要求

预录翻译应切合:

a)   外语翻译应约请有关专家事情,细致翻译中的“信达雅”,以让本国游客真正相识景区所要转达与旅游者的内容;

b)   除对已有的权势巨子性译文材料的使用外,应高兴发明条件,夺取本国专业人士到场外语翻译或校订;

c)   外语翻译亦应有有关译者的明白的知识产权阐明。

5.2.4预录配音要求

预录配音要求包罗:

a)   预录配音语速不宜过快,要顺应于游客的边走边听;

b)   预录配音亦应与景区地形地貌或情况照应,并实时提示该解说点相近大概呈现的不宁静要素。

5.2.5预录内容的更新与生存

预录内容的更新与生存包罗:

a)   预录解说内容应实时更新,旅游景区的语音解说体系以配有专门的语音写入体系为宜,亦可委托有关专业办事的企业卖力此项事情;

b)   旅游景区对语录解说内容应创建明白的历史档案,此中应包罗有关知识产权权的掩护与作者、译者的档案。

5.3其他讲授体系要求

其他讲授体系要求如下:

a)   非语音查询阐明设置装备摆设(重要为台式或壁挂式触摸屏查询阐明体系)和景区的大屏幕录像播放体系,是景区讲授的增补性大众办法,具有条件的景区宜有过度的设置;

b)   景区内台式或壁挂式触摸屏的设置,景区的大屏幕录像播放,均宜有得当的园地;

c)   应连结设置装备摆设的齐备牢靠,可以终年正常运转;

d)   对付景区的相干先容,应有图文偏重的设计与预录;

e)   应摆设专人卖力其运转办理;

f)   景区的相干先容应有适时的更新;

g)   应保证游客利用触摸屏时的用电宁静。

6旅游景区解说运动的构造与办理

6.1旅游景区解说运动的构造

6.1.1统筹、和谐与摆设

6.1.1.1解说事情是完成景区社会代价和经济代价的重要途径,旅游景区的办理部分应对解说事情赐与积极的统筹、和谐与摆设;

6.1.1.2在解说言语的挑选上,应凭据客源环境妥善摆设:在海内游客为主的地域,宜摆设平凡话或民族言语的解说;本国游客较多的景区,宜得当摆设外语解说;

6.1.1.3旅游景区办理部分分担景区解说的卖力人,应高兴学习GB/T 15624.1的有关部门,并认识本尺度所范例的对景区解说的尺度要求。

6.1.2对游客办事的同等性

基于对游客办事的同等性,景区的各个分支办理部分(包罗基建、展陈、宣传、研讨、票务、宁静等),应把对解说事情的预备和共同作为本部分的应有事情内容。

6.1.3解说运动的宁静保证

解说运动的宁静是景区团体宁静的一部门,景区的宁静、医疗、基建等部分在创建景区游客宁静保证体系的同时,亦应将解说职员的宁静保证归入此中。

6.1.4体贴解说职员的职业诉求

解说职员是景区间接办事于社会的第一线职工,景区的人事和工薪福利主管应对景区解说员的合法职业诉求赐与妥善摆设,以更好地包管解说事情的顺遂举行与不停进步。

6.2旅游景区解说办事的办理体系

6.2.1旅游景区办理体系的美满

具有肯定范围的景区,应创建起与景区范围相顺应的景区解说办理体系和卖力详细事情的解说办理部分(或小组)。

6.2.2解说办理体系的职责要求

6.2.2.1旅游景区办理部分应积极摆设,创建景区有关解说的办理体系并完成下列的相干事情:

a)   应凭据本景区曾经评定(或高兴夺取)的旅游景区质量品级,按照GB/T 17775美满相应条件,创建本景区的旅游解说制度;

b)   不停美满景区解说职员的设置装备摆设;

c)   创建景区解说内容不停美满与优化的事情体系;

d)   做好解说员的培训和学习摆设(包罗岗前培训和活期学习);

e)   在景区最符合的地域设置解说欢迎与办公场合;

f)   购买和预备解说事情必要的东西和材料;

g)   统筹景区的解说办理部分的事情,并构造解说事情的稽核与绩效评价。

6.2.2.2景区的解说办理部分(或小组)应卖力:

a)   担当游客的解说要求,卖力摆设解说;

b)   做好解说职员的事情分配与和谐;

c)   资助解说职员做好有关物质预备;

d)   办理好解说的有关东西和材料;

e)   接洽景区有关部分以得到解说事情的更多支持;

f)   和谐解说职员的学习与进步,以及须要时的对交际流与学习。

6.3旅游解说的绩效评价

6.3.1评价摆设

具有肯定范围的景区,应有方案地对解说事情和解说办理事情举行活期的绩效评价。

6.3.2评价目标

景区解说的绩效评价,应以推进景区解说事情的优化为重要目的;应积极发扬鼓励办理的能动效应。

6.3.3评价重心

游客的反应应是绩效评价根据的一部门,但应以剖析缘故原由为主,并以革新事情为第一要务。

6.3.4评价引导

景区在举行绩效评价时,景区重要卖力人应亲身到场;并宜努力夺取旅游主管部分和行业构造的资助和引导。