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旅游购物场合办事质量要求

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泉源:阅读次数:9015工夫:2013-07-10

旅游购物场合办事质量要求

2011114日公布)

前 言

本尺度附录A为范例性附录。

本尺度由国度旅游局提出。

本尺度由天下旅游尺度化技能委员会归口。

本尺度草拟单元:浙江省旅游尺度化技能委员会、浙江省旅游局、义乌市风物旅游局、浙江大学。

本尺度重要草拟人:林震华、林爱瑜、周前进、李任芷、刘士军、王嵘山、汪平明、刘莉莉、张源。

本尺度到场草拟人:朱红炜、阮裕仁、陈明、李伟钢

 

引 言

旅游购物是旅游六大基本要素的紧张内容,对旅游业生长具有不容轻忽的作用。对旅游购物场合举行尺度化办理有利于美满旅游购物场合各项装备,进步旅游购物办事程度,范例旅游购物市场次序,公道引导旅游消耗,加强购物支出在旅游总效益中的比重和职位地方。

 

旅游购物场合办事质量要求

 

1 范畴

本尺度划定了旅游购物场合办事质量要求以及旅游购物场合品级分别评定的根据和条件。

本尺度实用于各种从事旅游商品购物谋划的场合。

2 范例性援用文件

下列文件中所包罗的条款,经过在本尺度的援用而成为本尺度的条款。通常注日期的援用文件,其随后全部的修正单(不包罗订正的内容)或修订版均不实用于本尺度,但是,勉励凭据本尺度告竣协议的各方研讨能否可利用这些文件的最新版本。通常不注日期的援用文件,其最新版本实用于本尺度。
    GB2894       宁静标记及其利用导则
    GB5296.3   消耗品利用阐明 化装品通用标签
    GB5296.4    消耗品利用阐明 纺织品和打扮利用阐明
    GB5296.5   消耗品利用阐明  5部门:玩具

 GB7718   预包装食品标签通则
 
GB/T10001.1   标记用大众信息图形标记  1部门:通用标记    GB/T10001.2   标记用大众信息图形标记  2部门:旅游休闲标记

 GB/T10001.5   标记用大众信息图形标记  5部门:购物标记

GB13432   预包装特别膳食用食品标签通则

GB/T17217     都会大众茅厕卫生尺度

GB/T19001     质量办理体系  要求

  QB/2673   鞋类产物标识

3 术语和界说

下列术语和界说实用于本尺度。

3.1旅游商品 tourist commodity
旅游商品是指旅游者在旅游历程中所购置的、具有肯定特征的实物性商品。

3.2旅游购物 tourist shopping
旅游购物是指旅游历程中购置旅游商品的经济文明举动,及与此相干的举动总和。

3.3旅游购物场合tourist shopping spot

旅游购物场合是指重要为团队旅游者购物提供办事的场合。

4 旅游购物场合的品级分别与根据

4.1 品级分别

旅游购物场合分别为两个品级,从低到高顺次为旅游购物保举点和旅游购物树模点。

4.2 根据

品级分别以旅游购物场合总体结构、办事办法、办事质量、宁静办理、商品要求等为根据,详见附录A

5 基本要求

5.1总则
旅游购物场合基本要求可归纳综合为:办法齐全、办事范例、宁静有序、卫生精良、特征光显。

5.2办法 

5.2.1欢迎办法齐全。

5.2.2交通办法美满,便捷高效。

5.2.3宁静办法齐备有用。

5.2.4 收银设置装备摆设宁静齐全

5.2.5配套办法美满,并建有无停滞通道。

5.3办事

5.3.1对全部主人,不分种族、民族、国别,等量齐观;恭敬主人的品德信奉与民俗风俗,不侵害民族尊严。

5.3.2在基本到达范例化办事的底子上,倡导特征化办事。

5.3.3应订定健全的办事流程、事情尺度及岗亭责任制度。

5.3.4应按旅游业质量办理的要求,订定旅游购物场合办事质量办理细则。

5.4宁静

5.4.1旅游购物场合应切合消防划定并获得消防验收,树立宁静第一,防备为主的头脑。

5.4.2应装备须要的、有用的宁静办法,创建完备的查抄、维修、调养、更新制度。

5.4.3应创建健全各项宁静办理制度、宁静监视、操纵规程,并确保严酷实行。  

5.5卫生

5.5.1旅游购物场合情况整齐卫生,温湿度相宜,氛围清爽。

5.5.2大众卫生间、渣滓桶等卫生办法数目富足,漫衍公道。

5.5.3旅游商品卫生经过相应认证并有认证标识。

5.6特征

5.6.1旅游购物场合修建应具有本地特征。

5.6.2旅游商品应以本地特征商品为主。

5.6.3为游客提供本性化特征办事。

6 品级的分别条件

6.1 旅游购物保举点

6.1.1总体结构

旅游购物保举点总体结构应到达以下要求:

a) 旅游购物场合具有肯定的面积,功效分区比力公道,为游客提供购物、休闲的空间。

b) 修建、外部装修具有中央特征。

c) 在修建物显着部位应有中外文店名。

d) 旅游购物场合应连结整齐洁净,周边生态情况精良。

6.1.2办事办法

旅游购物保举点办事办法应到达以下要求:

a) 表里部交通可进入性较好。

b) 交通标记范例、夺目、雅观。

c) 具有面积大于600 m2的停车场。

d) 设有问询欢迎处。

e) 有内容明白的导购信息质料。

f) 大众信息图形标记切合GB/T 10001.1GB/T 10001.2 GB/T10001.5要求。

g) 种种引导标识(包罗导购图、引导牌、指示牌等)内容明白,设置公道。

h) 旅游购物场合内柜台、货架工致、范例。

i) 开发与欢迎游客容量相顺应的大众歇息园地,设置充足的苏息座椅。

j) 大众卫生间、渣滓桶等在数目上能满意要求,漫衍公道。

k) 设有大众德律风,大众通讯办法美满。

l) 设有残疾人无停滞通道。

m) 设有小件物品存放柜。

n) 提供银行卡结算办事,结账地区应张贴银联受理标识。

6.1.3办事质量

旅游购物保举点办事质量应到达以下要求:

a) 办事职员颠末岗前培训,具有相应的业务知识和技艺,认识商品的特性。

b) 办事职员着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、小气、整齐。

c) 办事历程中心情天然、密切,倡导浅笑办事。

d) 应利用范例办事用语。

e) 应具有常设性的欢迎职员、导游导购,提供问询、团队欢迎和担当游客赞扬等办事。

f) 导购职员先容商品信息应详确无误。

g) 银行卡结算应按收单机构要求提供尺度化办事,实时提供并妥善生存有关票据;能按划定对刷卡购置商品举行退货等生意业务处置惩罚;对呆板妨碍等专业性题目,能凭据终端提示向持卡人准确表明,实时关照收单机构办理;售后向游客出具正式发票。

h) 宜提供富有特征的包装办事。

i) 宜提供代邮寄办事。

j) 应根据相干划定提供商品退换、保修等办事。

k) 应在夺目地位设立显着的赞扬德律风标记。

6.2旅游购物树模点

6.2.1总体结构

旅游购物树模点总体结构应到达以下要求:

a) 旅游购物场合面积在1000m2以上,功效分区迷信公道,为游客提供购物、休闲的空间。

b) 修建民族或中央特征光显,修建情势、体量、颜色等与四周景观相和谐。

c) 在修建物显着部位有中外文店名、店徽。

d) 外部装修用材高等、工艺风雅。

e) 旅游购物场合情况精良,绿化笼罩率高,景观设置装备摆设恰当。

f) 周边情况和谐调和,无脏乱差题目,无设置装备摆设性粉碎和净化办法。

6.2.2办事办法

旅游购物树模点办事办法应到达以下要求:

a) 表里部交通可进入性好。

b) 应有中外文比较的交通标记,设计范例、夺目、雅观。

c) 停车局面积在800m2以上,有残疾人公用车位,园地平整坚固,有专人卖力办理、劝导。

d) 应设有专人卖力的问询欢迎处和赞扬受理点。

e) 应有专门的欢迎中央,能经过会合解说及播放录像等,向游客体系地先容商品信息及购物须知。

f) 应有中外文比较的导购信息质料,更新实时。

g) 按GBT10001.1 GBT10001.2和GB/T10001.5设置大众信息图形标记和指示标记,种种指示性笔墨至多用中英文同时表现。

h) 有中外文比较的引导标识(包罗导购图、引导牌、指示牌等),清楚雅观,设置公道。

i) 旅游购物场合内柜台货架雅观、工致、范例。

j) 装备有冷暖空调及换气安装,温湿度相宜,各地区透风精良,氛围清爽。

k) 三层以上(不含三层)的修建应有客用电梯。

l) 应开发与欢迎游客容量相顺应的大众歇息园地,设置充足的苏息座椅,提供报刊杂志等。

m) 应有男女分设的大众卫生间,结构公道,空间宽阔,有残疾人侧位,有艺术装饰品,设置装备摆设齐备、齐备,清洁,透风照明精良,卫生条件切合GB/T17217要求。

n) 渣滓桶漫衍公道,设计风雅有美感,与情况配套调和。

o) 通讯办法配套齐备,通话结果精良。

p) 设有残疾人无停滞通道,装备轮椅,提供相应的办事。

q) 设有宝贵物品存放处。

r) 应提供银行卡结算办事,结账地区应张贴银联受理标识。

6.2.3 办事质量

旅游购物树模点办事质量应到达以下要求:
a) 办事职员颠末岗前培训,具有相应的业务知识和技艺,并能纯熟运用。

b) 办事职员着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、小气、整齐。

c) 办事职员心情天然密切,倡导浅笑办事。

d) 利用范例办事用语,能对外宾提供外语办事。

e) 具有常设性的欢迎职员、导游导购,提供问询、团队欢迎和注销统计等办事。

f) 导购职员应准确引导游客消耗,先容商品信息详确无误。

g) 应提供名誉卡、银行卡结算业务,收银办事疾速、无不对,售后向游客出具正式发票,能按划定对刷卡购置商品举行退货等生意业务处置惩罚;对呆板妨碍等专业性题目,能凭据终端提示向持卡人准确表明,实时关照收单机构办理。

h) 应有专人卖力游客赞扬,在谋划场合夺目地位设立赞扬德律风的中外文标记。

i) 应创建健全赞扬制度,能妥善处置惩罚游客赞扬,而且建有旅游质量赞扬档案、完备的赞扬处置惩罚记录、赞扬反应和剖析陈诉。

j) 应举行游客得意度观察,得意度在95%以上。

k) 宜提供多种包装办事。

l) 应提供代邮寄办事。

m) 应提供上彀办事。

n) 应根据相干划定提供商品退换、保修等办事。

o) 根据GB/T19001划定,创建企业办事质量办理体系。

7 旅游商品要求

7.1 旅游商品代价

旅游商品应密码标价。

7.2 旅游商种类类

7.2.1旅游商种类类、种类、规格富厚齐备,能满意游客购物的基本需求。

7.2.2旅游商种类类应以本地的特征商品为主,不停革故鼎新。

7.3 旅游商品包装

7.3.1旅游商品包装应方便游客携带和运输。

7.3.2旅游商品包装应接纳绿色、环保材质。

7.3.3旅游商品标识应切合相干划定,此中食品类产物标识应切合GB7718要求;特别膳食用食品标签应切合GB13432要求;鞋类产物标识应切合QB/T2673要求;纺织品、化装品、玩具标识应切合GB 5296.3GB 5296.4GB 5296.5要求;其他暂无国度尺度、行业尺度划定的商品标识应切合相干法例的划定。

8宁静办理要求

8.1 宁静办法

8.1.1应有充足的宁静通道,设计公道流通,宁静告急出口标记清楚。

8.1.2宁静标记应切合GB2894划定。

8.1.3包管消防、救护、监控等设置装备摆设齐备、齐备、有用。

8.2 宁静制度

8.2.1旅游购物场合应创建宁静查抄、预演、监视制度,明白各岗亭的宁静职责。

8.2.2旅游购物场合应展开每每性的宁静培训和宁静教诲运动。

8.2.3装备有充足的保安职员,以包管游主人身和产业宁静。

 

附录A

(范例性附录)

旅游购物场合办事质量评定计分表

 

A.1 评辩白明:

A.1.1 计分表总分为260分,此中底子目标得分最高为230分,附加项目得分最高为30分。

A.1.2 计分表各大项分值为:总体结构33分;办事办法65分;商品要求32分;办事质量80分;宁静办理20分。

A.1.3 各品级最低总分要求

旅游购物保举点:120

旅游购物树模点:200分,此中附加项目得分为10分。

A.2 评分尺度:见表A.1

A.1旅游购物场合办事质量评定计分表

序号

评定项目

各大项总分

各分项总分

各次分项总分

各小项总分

请求单元计分

评定机构计分

1

总体结构

33

 

 

 

 

 

1.1

区位

 

5

 

 

 

 

1.1.1

位于都会重要旅游景区或游客会合处

 

 

2

 

 

 

1.1.2

位于旅游重要通道上或重要干道200m的范畴内

 

 

2

 

 

 

1.1.3

间隔本地都会不凌驾2h的车程,交通状态精良

 

 

1

 

 

 

1.2

范围

 

5

 

 

 

 

1.2.1

购物场合业务厅面积在1000m2以上

 

 

5

 

 

 

1.2.2

购物场合业务厅面积在600m2-999m2

 

 

4

 

 

 

1.2.3

购物场合业务厅面积在300m2-599m2

 

 

3

 

 

 

1.2.4

购物场合业务厅面积在300m2以下

 

 

1

 

 

 

1.3

修建

 

15

 

 

 

 

1.3.1

表面

 

 

6

 

 

 

1.3.1.1

民族或中央特征光显,修建情势、体量、颜色等与四周景观及其气氛相和谐

 

 

 

6

 

 

1.3.1.2

有肯定的中央特征,修建情势、体量、颜色等与四周景观及其气氛较和谐

 

 

 

4

 

 

1.3.1.3

修建情势、体量、颜色等体现一样平常

 

 

 

2

 

 

1.3.2

店徽店名

 

 

3

 

 

 

1.3.2.1

在修建物显着部位有中外文店名、店徽

 

 

 

3

 

 

1.3.2.2

在修建物显着部位有中外文店名

 

 

 

2

 

 

1.3.2.3

在修建物显着部位有中文店名

 

 

 

1

 

 

1.3.3

外部装修

 

 

6

 

 

 

1.3.3.1

外部装修用材高等、工艺风雅

 

 

 

6

 

 

1.3.3.2

外部装修用材一样平常、工艺较风雅

 

 

 

4

 

 

1.3.3.3

外部装修一样平常

 

 

 

2

 

 

1.4

功效结构

 

4

 

 

 

 

1.4.1

有明白的功效分区,且结构公道

 

 

4

 

 

 

1.4.2

功效分区比力公道

 

 

2

 

 

 

1.5

情况

 

4

 

 

 

 

1.5.1

周边情况和谐调和,无脏乱差题目,无设置装备摆设性粉碎和净化办法

 

 

2

 

 

 

1.5.2

旅游购物场合情况精良,景观设置装备摆设恰当

 

 

2

 

 

 

2

办事办法

65

 

 

 

 

 

2.1

交通办法

 

12

 

 

 

 

2.1.1

内部交通状态精良,收支便捷

 

 

3

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