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旅游船办事质量要求

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泉源:阅读次数:6726工夫:2013-07-10

旅游船办事质量要求

2011114日公布)

 

媒介

    本尺度的附录A为范例性附录。

    本尺度由国度旅游局提出。

    本尺度由天下旅游尺度化技能委员会归口。

    本尺度草拟单元:上海市旅游奇迹办理委员会、上海师范大学、上海水上旅游研讨所。

    本尺度草拟人:沈山洲、朱国建、林章林、高大、张晨、梁人伟、李任芷、刘士军、汪平明、刘莉莉、张源。

 

旅游船办事质量要求

1范畴

本尺度划定了旅游船办事底子条件及办法设置装备摆设、情况、欢迎办事、解说、办事职员、办事办理等要求。

本尺度实用于我国依法运营的旅游船。

2范例性援用文件

下列文件中的条款经过在本尺度的援用而成为本尺度的条款。通常注日期的援用文件,其随后全部的修正单(不包罗订正的内容)或修订版均不实用本尺度,但是,勉励凭据本尺度告竣协议的各方研讨能否可利用这些文件的最新版本。凡不注嫡期的援用文件,其最新版本实用于本尺度。

GB 9664       文明娱乐场合卫生尺度

GB 9670       阛阓(店)、书店卫生尺度

GB 9673       大众交通东西卫生尺度

GB 16153      饭店(餐厅)卫生尺度

GB/T 10001.3  标记用大众信息图形标记 第3部门:客运与货运

GB/T 19001    质量办理体系  要求

JT/T 471       交通客运图形标记、标记及技能要求

WS 205        公开场合用品卫生尺度

3术语和界说

下列术语和界说实用于本尺度。

3.1旅游船sightseeing cruise ships

为游客提供旅游、旅行、娱乐等办事,飞行于江、河、湖(库)、沿海及岛屿之间的旅游景点,航速不凌驾25km/h且一连飞行工夫小于12h的客船。

4办事底子条件要求

4.1旅游船制作和设置装备摆设范例

旅游船的制作及其船舶稳性、消防、救生、通讯、飞行宁静与防备净化等设置装备摆设均应切合相干部分的划定和受权机构的范例要求。

4.2船舶证

旅游船应具有相干部分发表的有用船舶证书。

4.3营运证

 旅游船营运应持有相干部分发表的营运证。

4.4海员配员

 旅游船的海员配员应满意相干部分的船舶最低宁静配员规矩的要求。

5办法设置装备摆设和情况要求

5.1船上办事办法设置装备摆设

5.1.1客舱结构适于旅行,座椅舒服,游客上、下宁静便捷。

5.1.2上、下船通道及船内通道流通,在重要走廊、公开场合和客舱等场合张贴应急应变摆设表。

5.1.3为残障者设置无停滞通道,装备轮椅等办事设置装备摆设。

5.1.4卫生间配有洗手池、卫生纸、洗手液(皂)、镜子等。

5.1.5宜设旅行平台。

5.2船容船貌

5.2.1船体表面设计应与飞行水域周边情况和谐。

5.2.2船名清楚,船体表面夺目、整齐、雅观,护栏、船面、墙壁光彩常新,走廊、地板等洁净且无积水,空中接纳有用防滑步伐。

5.3舱室情况

5.3.1部署雅观、摆设恰当。

5.3.2室内透风精良,氛围清爽无异味。

5.3.3室温应连结在人居相宜的范畴内,室内宜设置装备摆设温度可调控的制冷取暖和办法。

5.4办事场合卫生情况

5.4.1办事场合的用品应切合卫生行业尺度WS205的要求。

5.4.2客舱和大众地区切合GB9673的要求。

5.4.3设有餐饮办事的船舶,其吧台、餐厅(厨房)切合GB16153的要求。

5.4.4文明娱乐场合(多功效厅、舞厅)切合GB9664的要求。

5.4.5小市肆(小卖部)切合GB9670的要求。

5.4.6应设置禁烟标记。

5.4.7应设置密闭的生存废弃物接纳箱(筒)和废弃物不抛弃水中的通告牌。

5.4.8卫生洁具完备、干净且无污垢、异味。

6欢迎办事要求

6.1信息办事

6.1.1旅游船应使用大众媒体向社会公布航路、班期、航经景点、票价及售票所在等办事信息,信息内容应真实、完备、有用。

6.1.2办事场合应昭示办事欢迎工夫,按所答应的办事工夫提供对客办事(含旅游船自营或委托其他有谋划资质的署理售票、游客集散办事的站、点场合)。

6.1.3办事台(总台、前厅)值班员在营运时应实时引导、欢迎游客、回复征询。

6.1.4应设置办事场合立体表示图并公道设置导向标记;伤害地区应设警示或宁静标记;非事情职员禁区应设克制标记。

6.1.5标记的图形标记应切合GB/T10001.3JT/T471相干条款的要求。

6.1.6应提供游客须知(含搭船知识、宁静知识、禁带物品等)。

6.1.7应提供相干景点导游图等中外文宣传品和征询办事。

6.1.8应宣布赞扬德律风和赞扬要领,可设置游客意见本(箱)。

6.2对客欢迎办事

6.2.1对游客中老人、孕妇、儿童、残障者等赐与相应的特殊资助。

6.2.2提供饮料、茶点办事,并装备饮品单、价目表。

6.2.3应提供救济办事,能举行应急处置惩罚。

6.2.4配有保健箱,保健箱内有五种以上内服药品(伤风、胃痛、晕船、中暑等药品)和三种以上外用药品(止血、消炎、止痛等)。

6.2.5宜为游客提供具有特征的旅游怀念品贩卖办事。

6.2.6可设置电子景点解说仪、疾速拍照。

6.2.7可设置小件物品存放保管处或设置装备摆设自助式存放箱(柜)。

7解说要求

7.1解说办事步伐

7.1.1开船前应先容当次航班的运转时候、宁静搭船等事变。

7.1.2开船后应致迎客词、先容船上基本环境、飞行门路、船上运动摆设等事变。

7.1.3飞行中应先容沿线胜景奇迹、人文景观、民风风情、官方传说及飞行中宁静细致事变。

7.1.4飞行竣事前应致欢迎词、提示游客带齐随身携带物品。

7.2解说办事范例

7.2.1解说办事(含播送解说)应文明范例,内容富厚。

7.2.2舱室办事职员应向游客预报闻名景点抵达工夫,抵近时予以现场辅导,重点解说。

7.2.3播送解说宜伴播调和的配景音乐,营建精良气氛。

8办事职员要求

8.1应凭据岗亭必要设置装备摆设办事职员。

8.2服从职业品德,服从职业规律,维护游客正当权柄。

8.3认识船上各项办事业务、相识旅游航路沿途景点,具有解说办事的本领。

8.4办事范例,规矩友爱、过细耐烦。

8.5办事时讲平凡话,能举行业务范畴内的外语会话。

8.6范例穿着事情打扮、佩戴标记,衣饰整齐、仪表端庄。

9办事办理要求

9.1应按GB/T19001的要求,创建办事质量办理体系,以在可控的形态下提供宁静、卫生、范例、诚信、有序、高效的办事。

9.2到达并能连续满意GB/T19001要求的,宜举行质量办理体系认证。

9.3应体例包罗办事和专业技能职员岗亭要求、重要事情职责等外容的员工手册,员工人手一册。

9.4应订定健全的办事作业步伐、事情尺度及岗亭责任制度。

9.5应按有关旅游业质量办理的要求,订定旅游船办事质量办理细则、游客监视、办事质量观察等相干制度,连续地革新办事事情。

9.6应活期构造展开员工岗亭培训、业务学习、技能练兵。

9.7应订定旅游船旅游应急预案,并活期展开演练。

9.8旅游船应与具有相应资质的旅游客运站(船埠)创建有用的相同机制,两边在外部创建质量办理体系。

10 计分尺度

计分尺度见附录AA.1办事质量评定查抄表

 

附 录A

(范例性附录)

办事质量评定查抄表

A.1  计辩白明

满分500

A.2  评分尺度

见表A.1

A.1办事质量评定查抄表

项目

评定内容

查抄

分值

现实得分

一、办法设置装备摆设和情况(150分)

1、办事设置装备摆设办法

40

 

 

 

 

 

舱室内桌、椅(沙发)等家具摆放划一,结构有序。

 

10

8

6

4

座椅完备无损,整齐。

 

6

4

2

1

通道无停滞物,重要通道有相宜残障者的办法。

 

6

4

2

1

配有轮椅。

 

4

3

2

1

公示应急应变摆设表。

 

4

3

2

1

卫生间设置装备摆设切合本尺度要求。

 

10

8

6

4

2、船容船貌

16

 

 

 

 

 

船体整齐,无锈斑、污垢,船面护栏清洁。

 

10

8

6

4

船名标识清楚、夺目、船名灯有用。

 

6

4

2

1

3、船室情况

24

 

 

 

 

 

舱室窗玻璃整齐,通明,无污迹、无破坏。

 

8

6

4

2

舱内摆设物品摆放参差有序,无紊乱感。

 

8

6

4

2

舱内氛围,流畅,无闷热感,无异味

 

8

6

4

2

4、办事场合卫生情况

70

 

 

 

 

 

室内椅套、桌布、窗帘、地毯(塑毯)等用品格量切合尺度要求,而且干净,无污渍。

 

10

8

6

3

室内无浮尘、积灰、采光、照明、乐音等切合卫生尺度;大众地区空中清洁无杂物、污垢。

 

10

8

6

3

吧台、餐厅(厨房)整齐,无污垢、油渍;餐、茶具切合卫生尺度。

 

8

6

4

2

文明娱乐场合(多功效厅、舞厅)整齐,空中清洁无杂物,

 

8

6

4

2

小商品货(柜)架、厨房整齐,空中清洁,无杂物、污垢,出售的商品等切合卫生尺度。

 

6

4

2

1

舱室、吧台、餐厅、娱乐场合均有夺目的禁烟标记。

 

6

4

2

1

有密封的生存废弃物接纳箱(筒),箱内置有接纳袋,同一接纳废弃物,会合处置惩罚。

 

6

4

2

1

有克制向水域投掷废弃物的通告牌。

 

6

4

2

1

 

卫生间洁具清洁,冲水正常,洁具污垢,室内无异味。

 

10

8

6

3

二、欢迎办事(150分)

1、信息办事

76

 

 

 

 

 

船内有通告栏,公示航路、班期、航经景点、票价等办事信息。

 

10

8

6

3

昭示办事起止工夫,不是中断或淘汰办事工夫。

 

10

8

6

3

引导办事态度好,礼仪好,勤快、殷勤。

 

20

16

10

8

回复征询,有问必答、耐烦表明、百问不厌。

 

20

16

10

8

有办事场合立体表示图及导向标记,设置夺目、清楚。

 

4

3

2

1

游客不行进入的地区有克制入内标记,伤害部位有夺目的警示标记。

 

4

3

2

1

有景点导游图提供,有公示的景点导游图。

 

4

3

2

1

夺目地公示企业和主管部分的赞扬德律风号码。

 

4

3

2

1

2、对客欢迎办事

74

 

 

 

 

 

热情、自动、过细、殷勤地扶老携幼,体贴必要赐与资助的游客。

 

20

16

10

8

 

收费提供开水,有偿提供的饮料、茶点,装备饮品单、代价表,密码公示。

 

10

8

6

4

实时、殷勤地处置惩罚游客突发的伤病变乱,予以应抢救助。

 

10

8

6

4

备有保健箱,箱有本尺度划定的常用药品。

 

10

8

6

4

有可提供办事的电子景点解说仪。

 

8

6

4

2

有可提供贩卖特征旅游怀念品的办事。

 

8

6

4

2

有可提供疾速拍照的办事。

 

8

6

4

2

三、解说办事(50分)

1、播送解说

12

 

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