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导游办事范例

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泉源:阅读次数:13484工夫:2013-07-10

导游办事范例

(2011114日公布)

媒介

本尺度是观光社旅游办事系各国家尺度之一。                          

本尺度取代GB/T 15971-1995《导游办事质量》。

本尺度与GB/T 15971-1995相比,重要变革如下:

——尺度标题变动为“导游办事范例”。

——增长了GB/T16766的援用。

——导游职员统称为“导游员”。

——删除了“领队”的界说。

——对原尺度的保存的术语的界说作出了切合现行执法法例和导游办事行业环境的修订。

——凭据如今导游行业的现实环境,将本质要求部门提早,全陪办事和地陪办事两章归并。

——对出境游导游办事要求在第6章中专章形貌。

本尺度的附录A是范例性附录。

本尺度由国度旅游局提出。

本尺度由天下旅游尺度化技能委员会归口。

本尺度草拟单元:国度旅游局质量范例与办理司、中国国际观光社总社无限公司。

本尺度重要草拟人:李任芷、刘士军、汪平明、刘莉莉、张源、于宁宁、赵新、许赤军、沙敏、董华钢、张立、陈国栋。

本尺度所取代的历次版本公布环境为:

——GB/T 159711995

 

导游办事范例

 

1范畴

本尺度划定了导游办事的要求和导游办事历程中多少题目的处置惩罚准绳。

本尺度实用于中华人民共和国境内观光社导游员在欢迎旅游团(旅游者)历程中提供的办事。出境旅游领队办事宜实用本尺度。

2 范例性援用文件

下列文件中的条款,经过本尺度的援用而成为本尺度的条款。通常注嫡期的援用文件,其随后的全部修正单(不包罗订正的内容)或修订版均不实用于本尺度,但是,勉励凭据本尺度告竣协议的各方研讨能否可利用这些文件的最新版本。通常不注嫡期的援用文件,其最新版本实用于本尺度。

GB/T 16766     旅游业底子术语

LB/T 008     观光社办事通则

3 术语和界说

GB/T 16766和GB/T 008建立的以及下列术语和界说实用于本尺度。

3.1 组团观光社travel agents

组团社

从事招徕、构造旅游者,并为海内旅游、出境旅游、出境旅游的旅游者提供全程导游办事的观光社。

3.2 欢迎观光社tour operator

欢迎社

受组团社委托,实行组团社的欢迎方案,委派中央陪伴导游员,摆设旅游团(者)在本地观光旅游等运动的观光社。

3.3 导游员  tour guide

切合上岗资历的法定要求,担当观光社委派,间接为旅游团(者)提供领导、解说及相干旅游办事的职员。导游员包罗全程陪伴导游员和中央陪伴导游员。

3.4全程陪伴导游员national guide

全陪

受组团社委派,作为其代表,监视欢迎社和中央陪伴导游员的办事,以使组团社的欢迎方案得以按约实行,并为旅游团(者)提供全路程陪伴办事的导游员。

3.5 中央陪伴导游员local guide

地陪

受欢迎社委派,代表欢迎社实行旅游行程欢迎方案,为旅游团()提供本地导游办事的导游员。

4 导游员本质要求

4.1 政治本质

导游员应酷爱故国,遵纪遵法,服从职业品德,自发维护国度长处、民族尊严和旅游者与观光社的正当权柄,自发抵抗团队运作历程中的守法举动。
4.2 头脑本质

导游员应有良好的品德品格和崇高的情操,讲文明,服从社会私德,失职敬业,为旅游者提供热情殷勤的办事,完成旅游欢迎方案所划定的各项使命,根据旅游条约的商定兑现旅游办事。
4.3 技艺本质

4.3.1 言语本领

导游员应具有过硬的言语表达本领、娴熟的导游解说本领和猛烈的规矩言语利用认识。

4.3.2 欢迎操纵本领

导游员应切合法定的上岗资质,并具有独立事情本领、构造和谐本领、人际来往本领和应急题目处置惩罚本领。

4.3.3 知识要求 

导游员应掌握执法法例知识、观光知识、政治经济和社会知识、旅游地历史、天文、文明和民风知识和生理学与美学知识。

4.4 生理本质

导游员应心胸开阔、善解人意、耐烦过细,并具有精良的视察本领和感知本领、调解旅游者感情的本领、自我生理均衡本领、蒙受本领和冷静岑寂与井井有条的办事本领。

4.5 身材本质

导游员应具有康健的体魄和充足的膂力。

4.6 职业抽象

4.6.1 仪容仪表

导游员应仪表端庄,并根据观光社的要求着装。打扮要的整齐、小气、得体。
4.6.2 仪态  

导游员应心情慎重天然、态度平和老实、富有亲和力,言行有度,活动切合礼节范例。

4.7 继承教诲

导游员应到场继承教诲培训学习(尤其是相干应急预案培训),不停进步本身的业务知识和操纵技艺。

4.8 职业品级

导游员的职业品级是导游办事本领的标志,导游员应经过不停的学习稽核和实操熬炼,得到更高的职业品级。

5 导游办事通用要求

5.1 预备事情

5.1.1 认识欢迎方案与团队环境
  上团前,导游员应仔细查阅团队欢迎方案及相干材料,认识掌握旅游团()的片面环境,团队行程摆设、特别要求或细致事变等细节内容,细致掌握其重点和特点。
5.1.2 必须物品的考核与预备
  上团前,导游员应做好证件、交通单子、资金以及有关材料等必须材料物品的预备。从计调职员处吸收团队材料时应做好核对注销,以确保团队的相干材料与单子是相宜和可用的。对不实用的单子或材料应实时提请计调职员处置惩罚。团队材料交代记录应予生存。
5.1.3 知识预备

导游员应认识旅游地的旅游及文明资源、风土情面、执法法例等环境。

5.1.4 联结与相同
  全陪导游员或地接社等相干欢迎单元应创建并连结有用相同,互通环境,以确保团队欢迎的相干事件失掉妥善摆设。

地陪导游员应:

a)与食宿、交通、旅游等有关部分落实、核对旅游团(旅游者)的交通、食宿、行李运输等事件;

b)确认旅游团(旅游者)所乘交通东西及其正确抵达工夫;
  c)与司机确认车辆停放的地位,必要时,在旅游团出站前与行李员获得联结,落实验李运输事件。

5.2 团队动身与欢迎
  导游员应提早抵达团队动身/欢迎所在展现观光社团队标识迎候旅游团/者,致接待词并简介本次旅游行程。

    团队动身时,全陪导游员应:

a) 盘点团队人数,引导旅游者乘坐商定的交通东西; 

b) 发放本次行程的相干材料;

c)乘坐飞机时,帮忙旅游者办好登机、安检和行李托运等相干手续,并适时引导旅游者从准确的登机口顺次登机;

d) 乘坐火车时,全陪导游员应帮忙办妥铺位的注销和分配等手续。

团队抵达时,地陪导游员应:

a)旅游团(旅游者)出站后,确认应接的旅游团,有全陪的,实时与全陪讨论;
  b)实时引导旅游团(旅游者)前去停车场,在车门旁恭候旅游者上车,并帮忙旅游者就座;

c)开车前规矩地盘点人数,以确保不落下旅游者;
  d)必要时,帮忙旅游者与全陪查对行李件数无误后将行李移交给行李员;

e)行车途中,做好途中解说,包罗先容当地表面、沿途重要景观、相干细致事变等。

5.3 在途办事

5.3.1 导则

导游员应在交通办事、食宿办事、旅游办事、购物办事、娱乐办事等关键细致掩护旅游者人身及产业宁静,实时有用地处置惩罚各种题目和突发变乱。

注:应急环境处置惩罚见附录A

5.3.2 交通办事

在乘坐飞机或火车的途中,全陪导游员应:

a) 提示旅游者细致人身和财物的宁静;

b) 获得乘务职员的支持,照顾好旅游者的旅途生存;

c) 摆设好火车卧铺座位,并引导旅游者顺次登车苏息,单元团体包团时火车铺位可交由该单元代表分配;

d) 可行时,构造得当的娱乐运动,以活泼氛围;

e) 交通东西不正常运转时,与交通部分和观光社连结有用相同并稳固旅游者感情,适时摆设引导旅游者登机/车;

f) 因交通东西缘故原由自愿在本地留宿时,帮忙相干部分/方面摆设或叨教观光社摆设好旅游者的留宿。

g)旅游者有必要时,提供须要的资助和帮忙。

5.3.3 食宿办事

5.3.3.1 留宿

旅游团(旅游者)抵达饭馆时,导游员应实时办好住店手续,热情引导旅游者进入房间和认找本身的大件行运行李,并举行客房巡视,处置惩罚旅游团(旅游者)入住历程中大概呈现的种种题目。

全陪导游员应做好分房方案,并根据方案办好入住注销手续。属于单元团体包团或出境游团队中有境外观光社代表的,分房方案应辨别交由包团单元代表或境外观光社代表订定。

地陪导游员应:

a)与饭馆连结有用相同和接洽,落实留宿摆设,获得客房钥匙;

b)见告旅游者:

1)饭馆基本办法和住店细致事变;

2)饭馆称号、地位和入店手续,有关办事项目和免费尺度;

3)当天或越日旅游运动的摆设,以及聚集的工夫、所在;

4)饭馆内就餐情势、所在、工夫

c)掌握全陪和旅游者的房间号,便于接洽;

d)必要时,等候行李投递饭馆,查对行李,催促行李员实时将行李送至旅游者房间;

e)须要时,摆设越日的叫早办事。

5.3.3.2 饮食

导游员应根据旅游条约商定的摆设饮食。全陪导游员应对此实行监控。

旅游团(旅游者)就餐时,地陪导游员应:
  a) 应提早与餐厅接洽,核实订餐环境;

b) 简朴先容餐馆及其菜肴的特征;
  c) 引导旅游者到餐厅入座并先容餐馆的有关办法;
  d) 旅游者如需另加酒水或菜肴,应向其阐明种别和代价;
  e) 满意有宗教风俗的旅游者的用餐需求;
    f)
随时存眷用餐环境,解答旅游者在用餐历程中的发问,办理呈现的题目。
5.3.4 行程旅游办事

5.3.4.1 导则

全、地陪导游员应仔细核实旅游行程,行程宜以组团社的为准。如遇现场难以办理的题目,应实时叨教组团社。
   
在景点旅游历程中,导游员应:

a)在方案的工夫与用度尺度内,使旅游者充实地旅游、抚玩,做到解说与引导旅游相联合,得当会合与疏散相联合,劳逸过度,并应特殊看护老弱病残的旅游者;
  b)应细致旅游者的宁静并随时提示旅游者本身细致宁静,自始至终与旅游者在一同运动,并随时盘点人数,以防旅游者走失或不测变乱的产生;

c)在办事历程中一直佩带导游证,携带欢迎方案,旅游团人数凌驾10人时打导游旗;

d)积极共同执法部分的查抄和监视,遵纪遵法,不吸烟酗酒。

5.3.4.2 全陪导游员

全陪导游员应:

a)与各站连结有用相同使旅游欢迎方案得以片面顺遂实行,并监视各站办事适时到位;

b)适时向欢迎社和地陪提出相应的发起和意见,确保各站按旅游条约商定兑现旅游办事,确保团队欢迎办事质量切合要求;

c)在乘坐交通东西向异地挪动途中,提示旅游者细致人身及财物的宁静,摆设好旅游者旅途生存,适时构造娱乐运动或专题解说,高兴使旅游团(旅游者)在旅途中感触充分、轻松、痛快;

d)旅游历程中,帮忙和共同地陪导游员做好其各项事情;

e)在地陪导游员缺位或渎职的环境下,兼行地陪导游员职责。

5.3.4.3 地陪导游员

地陪导游员应:

a)提早抵达聚集所在,并催促司机做好动身前的各项预备事情;
  b)团队动身及每次挪动前盘点人数;

c)向旅游者陈诉当日紧张旧事、气候环境及当日运动摆设,包罗午、晚餐的工夫、所在。
  d)在前去景点的途中,向旅游团(旅游者)先容当地的风土情面、天然和人文景观,答复旅游者提出的题目,自动与旅游者举行交换。
  e)抵达景点前,向旅游者先容该景点的扼要环境,尤其是景点的配景、代价和特征;

f)抵达景点时,见告旅游者在景点停顿的工夫,以及观光旅游竣事后聚集的工夫和所在和旅游历程中的细致事变;
  g)旅游历程中,只管即便利用生动、滑稽、吐字清楚易懂,富有熏染力的解说言语,对景点作繁简过度的解说,包罗该景点的历史配景、特征、职位地方、代价等外容,使旅游者旅游点的特征、代价、风采、配景等及旅游者其他感兴味的题目有基本的相识;

h)当日旅游运动竣事时,扣问旅游者对当日运动摆设的反应,并预告越日的运动日程、动身工夫及其他有关事变。
5.3.5 购物办事

导游员应严酷根据旅游条约的商定摆设同一的购物运动,非经旅游者自动要求,不该私自增长旅游条约商定以外的购物摆设大概逼迫旅游者购物。

旅游团(旅游者)购物时,导游员应:
  a) 向旅游团(旅游者)先容商品的重要种类及特征;
  b) 必要时,向旅游者提供购物历程中所必要的办事,如翻译、先容托运手续等。

5.3.6 娱乐办事

5.3.6.1 方案内娱乐节目

旅游团(者)寓目方案内的文娱节目时,导游员应:
  a) 陪伴前去并扼要先容节目内容及其特点;
  b) 定时构造旅游者入场,提倡旅游者文明寓目节目;
  c) 在寓目节目历程中,导游员自始至终服从岗亭。

d)提示旅游者在大型娱乐场合细致宁静,同一会合运动,并随时细致其意向和四周的情况,以防意外;

e)剧终散场时提示旅游者不要遗留物品并顺次登场。

5.3.6.2 方案外娱乐节目

旅游者要求公费寓目方案外文娱节目时,导游员宜予以帮忙,如资助购置门票、要出租车等,但不用陪伴前去。若在旅游者盛情约请下应邀前去,导游员应细致过度,且无陪舞的任务。

5.3.7 离/末站办事

5.3.7.1 离店办事

离店当天,地陪导游员应做好以下事情,全陪导游员应予以帮忙:

a)会合行运行李;

b)管理退房手续,并帮忙饭馆结清与旅游者的有关项目;

c)提示旅游者带好身份证件及宝贵物品;

d)盘点人数并聚集登车。

5.3.7.2 送行前办事

团队送行前,地陪导游员应做好以下事情,全陪导游员应予以帮忙:

a)提早确认或落实联程/返程交通单子,以确保团队能定时起程;

b)约定并宣布行前会合行李、叫早、早餐以及聚集动身的工夫;

c)宣布有关离站细致事变。

5.3.7.3 离站送客办事

离站送客时,导游员应代表各自的观光社向旅游者致欢迎词,向旅游者派发《游客意见表》咨询旅游者对旅游欢迎办事的意见。

地陪导游员应做好以下事情,全陪导游员应予以帮忙:

a)领导团队实时抵达机场(车站、船埠);

b)办好航班登机手续,向全陪导游员移交机票即登机牌,并引导旅游团/这顺次经过机场安检。

全陪导游员应:

a)提示旅游者保管好本身的物品和证件;

b)引导旅游团(旅游者)在候机楼或候车室苏息期待,并按机场/车站的摆设定时构造登机/车;

5.3.8 其他相干办事及事情

5.3.8.1 处置惩罚遗留题目

下团后,导游员应仔细、妥善处置惩罚旅游团留下的题目,按有关划定管理旅游者临行托办的事变。须要时应向观光社向导叨教。

5.3.8.2 总结事情

接团使命完成后导游员应:

a)填写并向观光社递交《导游日记》,细致陈诉接团颠末突发变乱;

b)尽快结清有关账目;

c)做好带团总结。

6 出境游导游办事特殊要求

出境游团队收支中国疆域港口时,导游员应提供须要的帮忙。出境时,应提示旅游者做好需复带出境宝贵自用物品的海关注销,须要时应为出境团队管理出境签证。

离境前,导游员应向旅游者阐明我国海关通关的有关划定,先容管理出境手续的步伐,如中国海关的有关划定、托运转李的要求等。必要时帮忙旅游者办妥离境通关手续。

7.导游员办事质量的革新

导游员应不停总结和交换带团履历,针对本身的办事各方面存在的单薄关键大概旅游者的赞扬(诉苦),剖析题目存在的基础缘故原由,并接纳改正与防备步伐消弭该基础缘故原由,到达办事质量的连续革新。

 

 

附录A
(范例性附录)
多少题目的处置惩罚准绳

 

A.1 门路或日程变动
A.1.1
旅游团()要求变动方案行程
    旅游历程中,旅游团()提出变动门路或日程的要求时,导游员准绳上应婉拒,特别环境应叨教组团社审定。

如出境旅游者要求在全团观光竣事后延伸在华工夫,又不必要延伸签证限期的,经叨教欢迎社或组团社赞同后,可赞同延伸,延伸时期用度由自己自理。必要延伸签证限期的,应经组团社赞同并推行手续。如出境旅游全团持集团签证,个体旅游者必要延伸或中途离团,应尽早管理分散签证,以免贻误全团出境。
A.1.2 客观缘故原由必要变动方案行程
    旅游历程中,因客观缘故原由必要变动门路或日程时,导游员应向旅游团()作好表明事情,实时将旅游团()的意见反应给组团社和欢迎社,并根据组团社或欢迎社的摆设实行。
A.2 丧失证件或物品
    当旅游者丧失证件或物品时,导游员应稳固旅游者的感情,细致相识丧失环境,努力帮忙探求,同时陈诉组团社或欢迎社,帮忙旅游者向有关部分报案,补办须要的手续。
A.3 丧失或破坏行李
    当旅游者的行李丧失或破坏时,导游员应细致相识丧失或破坏环境,帮忙旅游者向承运人索赔。当难以找出责任者时,导游员应只管即便帮忙当事人开具有关证明,以便向投保公司索赔,并视环境向有关部分陈诉。
A.4 旅游者伤病、病危或殒命
A.4.1
旅游者伤病
   
旅游者不测受伤或抱病时,导游员应实时探视,若有必要,导游员应陪伴患者前去医院就诊,并陈诉组团社和欢迎社。严禁导游员私自给患者用药。
A.4.2 旅游者病危
    旅游者病危时,导游员应立刻协同患者亲朋送病人去抢救中央或医院救济,或请大夫前来救济。患者如系某国际抢救构造的投保者,导游员还应提示领队实时与该构造的署理机构接洽,并立刻陈诉组团社和欢迎社。
   
在救济历程中,导游员应:

a)要求患者亲朋在场,并细致地记录患者抱病前后的症状及医治环境,只管即便保存相干诊断证明正本;
    b
)随时向本地欢迎社反应环境并实时关照患者支属;

c)如患者系外籍人士,关照患者地点国驻华使()馆;

d)妥善摆设好旅游团其他旅游者的运动,地陪应继承带团观光。
A.4.3 旅游者殒命
    导游员应立刻向欢迎社和组团社陈诉,由本地欢迎社根据国度有关划定做好善后事情,同时导游员应稳固其他旅游者的感情,并继承做好旅游团的欢迎事情。
   
如系非正常殒命,导游员应细致掩护现场,并实时陈诉本地有关部分。

A.5 天然灾祸及骚乱

当旅游团()遭遇火警、天然灾祸、社会骚乱等庞大突发变乱时,导游员应按以下准绳处理:

a)以人为本,凭据现场的条件,运用相干迷信知识引导旅游团(者)展开自救和互救,实时领导团队离开险境,尽力掩护旅游团(者)的生命和财物宁静;

b)实时将变乱产生的工夫、所在、缘故原由、颠末等环境陈诉观光社和相干部分,获得引导和资助;

A.6 欢迎纠纷

a)遵照条约,防备抵牾扩展化,处置惩罚题目考究有理、有利、有节;

b)做好记录,生存证据,以利善后事情;

c)只管即便保证旅游团()后续行程的实行,淘汰企业经济丧失。