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观光社出境旅游办事范例

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泉源:阅读次数:7267工夫:2013-07-10

观光社出境旅游办事范例

201121日公布)

媒介

本尺度根据GB/T 1.12009给出的规矩草拟。

本标自实行之日起,准取代LB/T 0052002《观光社处境旅游办事质量》,与LB/T 0052002相比,重要技能变革如下:

——增长了“嘉奖旅游”和“同行互助”两个术语和界说;

——第4章增长了“产物要求”的内容;

——第5章中增长了团队方案落实妥当后,计调职员应做好的事情的要求;

——调解和细化了行程阐明会的要求;

——细化了领队本质的要求和增长了领队职责要求;

——增长了第6章办事提供特殊要求。

本尺度由中华人民共和国国度旅游局提出。

本尺度由天下旅游尺度化技能委员会(SAC/TC 210 )归口。

本尺度草拟单元:国度旅游局质量范例与办理司、广州广之旅国际观光社株式会社。

本尺度重要草拟人:李任芷、刘士军、汪平明、刘莉莉、张源、陈白羽、虞国华、朱少东、赵文志、钟妮、李晓慧。

本尺度所取代尺度历次版本公布环境为:

——LB/T 0052002

观光社出境旅游办事范例

1范畴

本尺度划定了观光社构造出境旅游运动所应具有的产物和办事质量的要求。

本尺度实用于中华人民共和国境内观光社提供的出境旅游业务。

2范例性援用文件

下列文件对付本文件的使用是必不行少的。通常注日期的援用文件,仅注日期的版本实用于本文件。通常不注日期的援用文件,其最新版本(包罗全部的修正单)实用于本文件。

GB/T 15971-2010  导游办事范例

GB/T 16766  旅游业底子术语

GB/T 19001  质量办理体系  要求

GB/T 26359  旅游客车办法与办事范例

LB/T 008-2011  观光社办事通则

LB/T 009-2011  观光社出境旅游办事范例

3术语和界说

GB/T 15971-2010GB/T 16766LB/T 0082011界定的以及下列术语和界说实用于本文件。

3.1组团社 outbound travel service

依法获得出境旅游谋划资历的观光社。

3.2出境旅游 outbound tour

组团社构造的以团队旅游的方法,前去中国宣布的旅游目标地国度/地域的观光旅游运动。

3.3出境旅游领队 outbound tour escort

依法获得从业资历,受组团社委派,全权代表组团社领导旅游团出境旅游,监视境外欢迎观光社和导游职员等实行旅游方案,并为旅游者提供收支境等相干办事的事情职员。

3.4出境旅游产物 outbound tour product

组团社为出境旅游者提供的旅游线路及其相应办事。

3.5旅游证件 tour certification

因私护照和/或交往港澳/台湾地域的通畅证。

3.6出境旅游条约 outbound tour contract

组团社与旅游者(团)两边配合签订并服从、商定两边权益和任务的条约。

3.7嘉奖旅游 incentive travel

构造为其业绩良好的员工提供所需经费,并委托专业旅游机构(组团社)经心构造,以弘扬企业文明、转达构造对其员工的谢谢与眷注为创意,以加强员工的荣誉感和企业凝结力、安慰业绩增长构成良性循环为重要目标的旅游运动。

3.8同行互助 travel agencies’ community cooperation

组团社之间互为署理对方的出境旅游产物,大概组团社委托其批发商署理贩卖其出境旅游产物并代为招徕出境旅游者的业务互助运动。

4出境旅游产物

4.1产物要求

组团社应体例并向旅游者提供《旅游线路产物阐明书》(以下简称《阐明书》)。《阐明书》应切合LB/T 0082011的要求。

4.2设计要求  

出境旅游产物设计除应满意LB/T 0082011的要求外,还应:

a)         切合国度执法法例、部分规章、国度或行业尺度的要求;

b)         突出线路的主题与特征,适时开辟并推出新产物;

c)         优化旅游资源的设置装备摆设与组合,控制旅游者消耗本钱;

d)         充实思量旅游资源的季候性限定;

e)         确保旅游目标地及其旅游/旅行地区的可进入性;

f)  具有宁静保证,正常环境下能确保片面如约,产生不测环境时有应急对策;

g)         产物多样化,能满意差别消耗层次、差别咀嚼的市场需求,切合旅游者的愿望。

5办事提供通用要求

5.1总要求

5.1.1组团社应在受控条件下提供出境旅游办事,以确保办事历程正确无误。为此,组团社应:

a)    下工序担当上工序事情移交时举行查验复核,以确认无误;

b)    确保其事情职员切合划定的资历要求和具有完成出境旅游办事所必须的本领,以证明本身的办事历程的质量保证本领和如约本领;

c)    建立有用的办事监视要领并构造实行;

d)    为有关工序提供作业引导书;

e)    提供得当的培训或其他步伐,以使员工切合划定的资历要求并具有必须的本领;

f)      仔细检验注销并妥善保管旅游者提供的相干旅游证件及材料,必要移交时保存移送交代记录。

5.1.2组团社应摆设旅游团队从国度开放港口整团收支境,并根据出境旅游条约的商定,为旅游者提供办事。

在旅游历程中,组团社及其领队职员应:

a)         对大概危及旅游者人身、产业宁静的要素:

1)    向旅游者作出真实的阐明和明白的警示;

2)    接纳防备危害产生的须要步伐。

b)         恭敬旅游者的品德尊严、宗教信奉、民族气势派头和生存风俗。

5.2营销办事

5.2.1门市部业务情况与贩卖职员

门市部业务情况与贩卖职员应切合LB/T 00820116章的要求。

5.2.2担当旅游者报名

担当旅游者报名时,业务贩卖职员除应切合LB/T 00820116章的要求外,还应:

a)         向旅游者提供有用的旅游产物材料,并为其挑选旅游产物提供征询;

b)         见告旅游者填写出境旅游有关请求表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知;

c)         仔细审验旅游者提交的旅游证件及相干材料物品,以使切合本国驻华使领馆的要求,对不实用或不切合要求的实时向旅游者退换;

d)         向旅游者/客户阐明所报代价的限定条件,如报价的有用时段某人数限定等;

e)         对旅游者提出的参团要求举行评价与检察,以确保所采取的旅游者要求均在组团社办事提供本领范畴之内;

f)  与旅游者签署出境旅游条约及相干的增补协议,并提供《旅游线路产物阐明书》作为旅游条约的附件;

g)         担当旅游者代订团队旅游行程所需机票和代庖团队旅游行程所需签证/注的委托;

h)         计价免费手续齐备,收取旅游用度后开具发票,账款清晰;

i)  提示旅游者有存眷意事变,并向旅游者保举旅游不测保险;

j)  妥善保管旅游者在报名时提交的种种材料物品,交代时手续清晰;

k)         将经评审的旅游者要求和所作的答应实时正确地通报到有关工序。

5.3团队计调运作

5.3.1旅游证件

组团社应确保旅游者提交的旅游证件在送签和移送历程中在受控形态下交代和利用。

5.3.2境外接团社的挑选与办理

5.3.2.1  组团社应对境外接团观光社举行评审,在满意下列条件的观光社中优先选用,并与其签署书面接团协议,以确保组团社所贩卖的旅游产物质量的稳固性:

a)    依法设立;

b)    在目标地国度/地域旅游部分指定或保举的名单内;

c)    具有精良的信誉和业绩;

d)    有可以或许满意团队欢迎必要的业务操纵本领;

e)    有可以或许满意团队欢迎必要的办法和设置装备摆设;

f)      有可以或许满意团队欢迎必要且切合本地当局资质要求的导游职员步队,并不停对其举行造就和继承教诲,以使其不停进步其推行出境旅游条约商定的认识和办事技艺,连续革新办事质量;

g)    订立了切合出境旅游条约要求的导游职员举动范例,并能在导游职员步队中失掉有用实行。

5.3.2.2  组团社应活期对境外欢迎社举行再评审,并创建境外接团社信誉档案。评审隔断不该凌驾1年。

5.3.2.3  相干的记录应予生存。

5.3.3旅游签证/

组团社应根据旅游者的委托和旅游目标地国驻华使领馆/我公安等部分的要求为旅游者代庖团队旅游签证/注。对旅游者提交的自办签证/注,吸收时应仔细检验,以使切合本国驻华使领馆的要求。

代庖签证/注历程中孕育发生的相干交代记录应予生存。

5.3.4团队方案的落实

组团社应凭据其答应/商定、旅游线路以及经评审的旅游者要求/委托,与有关交通运输、移民构造、接团社等有关部分/单元落实团队方案的各项摆设/代庖事变,确保正确无误。

组团社在落实团队方案历程中发明任何不实用的旅游者物品材料,应实时关照旅游者调换/改正。

与境外欢迎社落实团队欢迎方案确认信息的书面记录应予生存。

公商务旅游团队,组团社应与出团单元的接洽人连结有用相同,并对出团单元核定的方案举行评审并生存记录,以确保所需办事在组团社的提供本领范畴内。凌驾本领范畴的,应与出团单元协商办理。

团队方案落实妥当后,计调职员应做好如下事情并生存相应的移送交代记录:

a)    将如下信息照实见告领队职员,并提供相应的书面材料:

1)    团队方案落真相况,如团队行程;

2)    团队名单;

3)    旅游者的特别要求。

b)    向领队移交:

1)    团队的旅游证件;

2)    团队机票;

3)    团队收支国境时需利用的有关表格;

4)    公安边查抄验用的团队名单表(必要时);

5)    另纸签证(必要时);

6)    团队的其他相干材料。

5.3.5行前阐明会

出团前,组团社应举行出团行前阐明会。在会上,组团社应向旅游者:

a)    重申出境旅游的有存眷意事变、以及外汇兑换事变与手续等;

b)    发放偏重点解读凭据《旅游产物方案阐明书》细化的《行程须知》;

c)    发放团队标识和《游客旅游办事评价表》;

注:参照 LB/T 0092011附录C给出的参考款式。

d)    详确阐明种种由于不行抗力/不行控制要素招致组团社不克不及(完全)推行商定的环境,以获得旅游者的体谅。

《行程须知》除细化并照实增补见告《阐明书》中交通东西的营运编号(如飞机航班号等)和聚集动身的工夫所在以及留宿的饭馆称号外,还应列明:

a)    前去的旅游目标地国度或地域的相干执法法例知识和有关紧张划定、民俗风俗以及宁静避险步伐;

b)    境外收取小费的老例及付出尺度;

c)    组团社和接团社的接洽人和联结方法;

d)    遇到告急环境的应急联结方法(包罗我驻外使领馆的应急联结方法)。

5.3.6海内段接送旅游汽车

海内段接送旅游汽车应切合GB/T 26359的要求。

5.4领队欢迎办事

5.4.1总要求

出境旅游团队应装备切合法定资质的领队。  

5.4.2领队本质要求

领队职员应:

a)    切合GB/T 159712010要求的基本本质;

b)    确切推行领队职责、严酷服从外事规律;

c)    已考取领队证并具有:

1)    英语或目标地国度/地域言语表达本领;

2)    导游事情履历和实操本领;

3)    应急处置惩罚本领。

5.4.3领队职责

领队应:

a)    维护旅游者的正当权柄;

b)    与欢迎社配合实行旅游行程方案,帮忙处置惩罚旅游行程中的突发变乱、纠纷及别的题目;

c)    为旅游者提供旅游行程的相干办事;

d)    代表组团社监视欢迎社和本地导游的办事质量;

e)    自发维护国度长处和民族尊严,并提示旅游者抵抗任何有损国度长处和民族尊严的言行;

f)      向旅游者阐明旅游目标地的执法法例、风土情面及民俗风俗等。

5.4.4领队办事范例

5.4.4.1通则

领队办事应切合GB/T 15971—2010的相干要求。

领队应仔细推行领队职责(见5.4.3),按旅游条约的商定完成旅游行程方案。

5.4.4.2出团预备

领队吸收计调职员移交的出境旅游团队材料时应仔细查对检验。

注:出境旅游团队材料通常包罗团队名单表、收支境注销卡、海关报告单、旅游证件、旅游签证/签注、交通单子、欢迎方案书、联结通讯录等。

领队应提早抵达团队聚集所在,调集、带领团队定时动身,并在得当的时间代表组团社致接待词。

5.4.4.3收支境办事

领队应见告并向旅游者发放通关时应向港口的边检/移民构造出示/提交的旅游证件和通关材料(如:收支境注销卡、海关报告单等),引导团队顺次通关。

向港口的边检/移民构造提交须要的团队材料(如:团队名单、集团签证、收支境注销卡等),并管理须要的手续。

领队应积极为旅游团队办好乘机和行李托运的的有关手续,并依时引导团队登机。

飞行途中,领队应帮忙机组/空乘职员向旅游者提供须要的资助和办事。

5.4.4.4观光旅游办事

领队应按组团社与旅游者所签的旅游条约商定的内容和尺度为旅游者提供切合GB/T 159712010要求的旅游行程欢迎办事,并催促欢迎社及其导游员按商定推行旅游条约。

入住饭馆时,领队应向本地导游员提供团队留宿分房方案,并帮忙导游员办妥入店手续。

在旅游途中,领队应:

a)    积极帮忙本地导游为旅游者提供须要的资助和办事;

b)    劝谕引导旅游者服从本地的执法法例,恭敬本地民俗风俗;

c)    随时细致团队宁静。

旅游行程竣事时,应经过向旅游者发放并接纳《游客旅游办事评价表》咨询旅游者对旅游行程办事的意见,并代表组团社致欢迎词。

5.4.4.5特别/突发环境的处置惩罚

组团社应创建健全应急预案和应急处置惩罚机制,创建连结流通的相同渠道。

旅游者在旅游历程中遇到特别困难、旅游者在境外滞留不归或呈现特别/突发环境,如变乱伤亡、行程受阻、财物丧失或被抢被盗、庞大感染性疾病、天然灾祸等,领队应积极帮忙有关机构或间接作出有用的处置惩罚,并向我驻本地使领馆陈诉,得到资助,以维护旅游者的正当权柄。

注:GB/T 159712010附录A提供了应急处置惩罚的准绳。

6办事提供特殊要求

6.1嘉奖旅游

组团社应为构造者度身定做嘉奖旅游专项产物。嘉奖旅游产物应与构造者嘉奖旅游的创意和目标相立室。组团社应参照本尺度5.3.4条款的要求提供相干办事。

6.2同行互助

6.2.1导则

组团社之间大概组团社与其批发商之间,可依法创建零售与批发署理干系。

6.2.2组团社

构造出团的组团社应:

a)    向卖力收客的观光社提供切合本尺度第4章要求的旅游产物;

b)    向卖力收客的观光社招徕的旅游者提供切合本尺度要求的出境旅游办事。

6.2.3卖力收客的观光社

收客时,卖力收客的观光社应:

a)    向旅游者表露组团社,并利用组团社指定的旅游条约;

b)    向旅游者提供切合本尺度要求的贩卖办事;

c)    贩卖旅游线路产物时利用该产物组团社的《阐明书》;

d)    非经组团社赞同,不向旅游者作出凌驾《阐明书》范畴的答应。

6.2.4转团

旅游团队因组团社缘故原由不克不及按约成行,需将旅游者转到别的的组团社出团的,原签约的组团社应与旅游者签署转团条约,并与负担出团使命的组团社签署互助协议。

6.2.5相同

组团社、卖力收客的观光社与旅游者应连结有用的相同,相干材料失掉实时通报,客源交代的相干手续与信息清晰并保存相应的记录。

6.2.6信誉档案

组团社与卖力收客的观光社应互建对方的信誉档案。

旅游者赞扬时,属卖力收客的观光社本身责任所致的,卖力收客的观光社应实时作来由理;属组团社责任所致的,应实时会同组团社作来由理。

7办事质量的监视与革新

7.1总要求

7.1.1组团社应根据本尺度的要求并参照GB/T 19001的要求创建出境旅游办事质量办理体系。

7.1.2组团社应创建健全出境旅游办事质量查抄机谈判监视机制,根据本尺度对出境旅游办事举行监视查抄。

7.2办事质量的监视

组团社应经过《游客旅游办事评价表》、《领队日记》、德律风回访、对本身出境旅游产物的活期评价、每年度对地接社及其地陪的办事供方评价及其他方法仔细听取各方面的意见;对网络到的旅游者反应信息举行统计剖析,相识旅游者对出境旅游办事的得意度。

7.3办事质量的革新

7.3.1组团社应凭据旅游者的得意度对存在的质量题目举行剖析,确定呈现质量题目的缘故原由。

7.3.2组团社应针对呈现质量题目的缘故原由接纳有用步伐,防备雷同题目再次产生,到达出境旅游办事质量的连续革新。

7.4赞扬处置惩罚

7.4.1组团社对旅游者的赞扬应仔细受理、注销记录,依法作来由理。

7.4.1组团社应设专职职员卖力处置惩罚旅游者赞扬。对付庞大旅游赞扬,组团社重要办理职员应亲身出头具名处置惩罚。

7.4.3组团社应创建健全赞扬档案办理制度。