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龙虎和出境旅游办事范例

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泉源:阅读次数:8308工夫:2013-07-10

龙虎和出境旅游办事范例

(2011年21日公布)

媒介

本尺度根据GB/T 1.12009给出的规矩草拟。

本尺度由中华人民共和国国度旅游局提出。

本尺度由天下旅游尺度化技能委员会(SAC/TC 210)归口。

本尺度草拟单元:国度旅游局质量范例与办理司、中国国际龙虎和总社无限公司。

本尺度重要草拟人:李任芷、刘士军、汪平明、刘莉莉、张源、姚越灿、童卫、刘桂香、刘武雄、沙敏、何声康、何庆安、窦友章、张立、李运才、何畏、李娟。

 

龙虎和出境旅游办事范例

1范畴

本尺度建立了出境旅游业务在产物开辟、外联贩卖和欢迎办事方面的业务流程和操纵范例,划定了出境旅游办事历程中多少题目的处置惩罚准绳。

本尺度实用于中华人民共和国境内龙虎和欢迎境外旅游团(者)历程中提供的办事。

2范例性援用文件

下列文件对付本文件的使用是必不行少的。通常注日期的援用文件,仅注日期的版本实用于本文件。通常不注日期的援用文件,其最新版本(包罗全部的修正单)实用于本文件。

GB/T 15971  导游办事范例

GB/T 16766  旅游业底子术语

LB/T 008  龙虎和办事通则

 

3术语与界说

GB/T 15971、GB/T 16766和LB/T 008界定的以及下列术语和界说实用于本文件。

3.1

组团龙虎和 travel agents

组团社

从事招徕、构造旅游者,并为出境旅游者提供全程导游办事的龙虎和。

3.2

欢迎龙虎和 tour operator

欢迎社

受组团社委托,实行组团社的欢迎方案,委派中央陪伴导游员,摆设旅游团(者)在本地观光旅游等运动的龙虎和。

3.3

境外龙虎和 overseas travel agents

间接为来华旅游者提供旅游产物和办事的境外旅游零售商和署理商,即境内组团社的客户。

3.4

外联贩卖职员  tourist sales

组团社卖力为境外龙虎和或旅游者提供旅游产物相干信息的职员。

3.5

计调职员 tour operator

欢迎社卖力方案、调理、联结,摆设导游员,预订飞机票、火车票、船票、旅游车、餐饮、文艺节目及办理欢迎用品的后勤职员。

3.6

出境旅游产物 service products for inbound tour

出境旅游业务中,为境外龙虎和或旅游者提供的旅游线路和旅游办事。

3.7

欢迎方案 tour project

组团社根据境外龙虎和确认的旅游门路、日程和办事项目体例的,具有结算尺度和执法效能的,发至各欢迎单元(包罗欢迎社、饭馆、交通部分等)的欢迎关照。

4出境旅游岗亭职责

1

2

3

4

4.1  外联贩卖部司理岗亭职责

外联贩卖部司理应卖力:

a)   根据出境旅游市场生长计划和市场环境,订定年度谋划方案和年度事情方案;

b)   根据谋划方案实行目的剖析,运用构造、监视、查抄等办理本领实行谋划事情,确保完成年度谋划方案;

c)   订定市场促销方案,包罗到境外参展促销和构造境外龙虎和职员到中国实地观察等;

d)   卖力旅游团运作的一样平常办理,监视查抄重点旅游团的欢迎事情;处置惩罚旅游团庞大不测变乱、庞大质量题目;决议受权范畴内的对外补偿;

e)   订定产物贩卖代价和受权签署各项业务条约;

f)   订定本部分规章制度,对本部分员工举行一样平常办理、培训、稽核和鼓励;

g)   签发本部分的谋划业绩报表,监视办理旅游团应收应付款,对本部分的谋划结果卖力;

h)   和谐本部分与其他各部分及社会相干单元的互助干系。

4.2  外联贩卖岗亭职责

外联贩卖职员应卖力:

a)   外联贩卖组团业务,包罗旅游产物的计价、报价、预订,欢迎方案的体例、发送及变动,结算团费、催收欠款、创建客户档案等各项业务;

b)   举行市场调研、客户拓展、产物开辟、参展促销;

c)   旅游团外联和欢迎整个流程的运作和质量控制,处置惩罚客户或旅游者赞扬;

d)   旅游团档案的创建、生存和办理;

e)   控制旅游团欢迎的现实运转本钱,提供贩卖业绩统计报表。

4.3  计调岗亭职责

计调职员应卖力:

a)   按组团社欢迎方案要求体例旅游团细致运动日程表;

b)   按方案要求落实旅游团的机车船票和饭馆预订,按办事尺度预订用餐、用车、旅游、文娱运动,调派全陪或地陪导游员;

c)   凭据外联贩卖职员的要求,落实欢迎变动,卖力变动关照,记录存案;

d)   欢迎业务报表的体例、上报和存案存档。

4.4   导游员岗亭职责

导游员应:

a)   切合GB/T 15971,遵纪遵法,服从职业品德,严守国度和企业秘密;

b)   接团前仔细阅读欢迎方案和相干的质料。对日程中的食宿、用车、旅游、购物、文娱、交换等运动提早确认。全陪还应确认机车船票,做好联结、和谐和监视事情;

c)   接团历程中卖力导游解说和办事,凭据旅游团欢迎运转环境,做好相干的和谐事情,确保欢迎方案顺遂实行;

d)   细致掩护旅游者的人身和产业宁静,处置惩罚旅游团突发变乱,并实时向欢迎社报告请示,到场做好相干善后事情;

e)   接连合束之前网络旅游者填写的《游客旅游办事评价表》,接连合束之后向欢迎社或组团社提交代团总结;

f)   备齐各种票据,实时报账。

5产物开辟的基本要求

产物开辟通常包罗传统产物、新产物、专项产物和本性化产物的开辟与创新:

a)   树立产物开辟认识,具有创新看法、品格看法、办事看法、竞争看法和效益看法,凭据市场需求,向境外龙虎和提供产物信息;

b)   运用新妙技,迷信、公道地开辟旅游线路,适时向境外龙虎和提供适销对路的新产物信息;

c)   网络和积聚各种有关旅游文明、资源、欢迎办法、交通环境及欢迎代价等方面信息,到场各种旅游产物推介运动,凭据客户和市场需求,举行市场调研,设计开辟,实地观察、可行性评审和验证;

d)   熟知各种传统产物的特点、组成和代价,发掘产物特征和增值办事,设计传统佳构或系列产物;

e)   凭据旅游资源、欢迎办法、交通环境的变革,经过调解产物组合、增长产物内在、革新产物运转形式、进步办事尺度、低落推销本钱等方法,开辟新的旅游产物;

f)   凭据市场需求,开辟商务会奖、探险、休闲、宗教、新婚旅游等专项产物,富厚产物品种;

g)   凭据境外龙虎和或旅游者的本性化需求,量身开辟旅游产物。

注:产物开辟流程拜见附录A

6外联贩卖的基本要求

5

6

6.1  客户挑选

组团社应:

a)   经过合法途径挑选境外龙虎和,可前去造访,并实地观察,相识境外龙虎和的业务范畴、客源构造本领、资质信誉等基本环境;

b)   每年对选定互助的境外龙虎和举行活期剖析评价,写出版面剖析陈诉;

c)   如发明不良信誉的境外龙虎和,向龙虎和行业协会转达,维护龙虎和行业的长处。

6.2  贩卖

与境外龙虎和业务互助时,组团社应:

a)   服从龙虎和行业运转规矩;

b)   根据同等互惠准绳与境外龙虎和创建业务干系;不得歹意跌价竞争,维护本企业的信誉和抽象。

6.3  报价

组团社宜以人民币报价,若以美元或欧元等外币报价,应注明计价汇率和汇率变革的商定条款。

组团社宜先收款、后欢迎,制止境外龙虎和拖欠款。

报价时,应利用两边承认的言语笔墨,制止因笔墨不清或疏漏而惹起两边的误解和纠纷。

6.4  年度报价

凭据境外龙虎和的特点和要求,外联贩卖职员应在今年度得当工夫会合向境外龙虎和提供下一年度的产物和报价,以便境外龙虎和印制产物手册和举行宣传促销。

组团社应研讨剖析市场变革趋向和客户需求,思量留宿、交通、餐饮、门票、汇率等变革要素。

6.5  业务互助协议

组团社在与境外龙虎和创建业务干系时,应根据有关执法划定以组团社的名义与之订立书面的业务互助协议,特别环境可以接纳其他情势订立。

条约内容至多包罗:

——条约两边当事人;

——提供的办事项目;

——提供的办事尺度及代价;

——付款方法、币种和限期;

——条约变动;

——免责条款;

——违约责任息争决争议的要领;

——执法实用;

——见效和停止工夫。

条约应一式两份,组团社与境外龙虎和各持一份。

6.6  业务往来函电

组团社应利用企业同一款式信函,包罗:本企业标识、全称、地点、德律风和传真号、网站和电子邮件地点、日期、境外龙虎和称号、收件人姓名、电文内容等,并有发件人署名。

紧张内容不宜手写或德律风关照方法。

6.7  客户档案

组团社应建有细致、一连的境外龙虎和客户档案,每年对档案内容做更新,同一保管,外联贩卖职员变更事情时不该把档案带走;

档案内容应包罗:客户称号(外文全称和中文译名)、客户国别(或地域)、法人代表、注册资源、通讯地点与接洽方法,客户历史、配景、谋划近况和生长趋向、谋划项目、市场占据率、结算方法、资信水平、事情职员业务本质及变动环境等。

对付具有肯定谋划范围的龙虎和,宜接纳电子档案数据库办理,该数据库应按国度数据库宁静尺度举行备份与掩护。

7外联贩卖业务操纵范例

7

7.1  询价、报价与确认

外联贩卖职员应实时对客户的询价函电予以复兴。

报价应根据境外龙虎和对旅游团行程的要求、条约商定的代价尺度、季候、人数、品级和币种,填写旅游日程计价单,报价盘算包罗本钱和毛利。

报价应经考核、审批,确保正确无误。

组团社应据实复兴详细的行程和内容摆设,特别项目应列明单项代价。报价后要是产生变动,应在变动的底子上重新报价,直至得到境外龙虎和终极确认。

7.2  预订

外联贩卖职员应根据与境外龙虎和商定的旅游日程提早摆设各项预订。

各项预订应失掉各欢迎单元简直认,并生存确认件。

组团社实时向境外龙虎和转达预订环境,保存特别环境下变动预订的权益。

7.3  约请函

外联贩卖职员收到境外龙虎和正式确认函电后,要是必要管理约请函,应填写约请函发给境外龙虎和及我国驻外使领馆;宜在出境前(二十天)网络全部出境职员材料,以备随时查阅和管理出境手续。

管理约请函时,组团社应持函到相干旅游办理部分加盖旅游签证章。约请函宜在收到团费后、旅游团出境(十天)前收回。

7.4  欢迎方案

外联贩卖职员应凭据境外龙虎和确认的旅游团行程(通常在旅游团出境前二十天)体例好欢迎方案,经考核无误后,发送至各欢迎单元。

若因境外龙虎和要求或因有关欢迎单元缘故原由招致方案呈现变动,组团社应实时变动相干预订,并以书面情势关照相干欢迎单元和境外龙虎和,确认变动后的新日程、要求及代价。

若旅游团取消成行,组团社应实时取消相干预订。

若已孕育发生取消耗用,应实时向境外龙虎和转达并收取。

遇特别环境,见附录B

7.5  对外结算

在欢迎方案发送的同时,外联贩卖职员应填写“结算关照单”,向境外龙虎和提提供收款结算单、本企业的银行账号等信息,预收团费。

组团社应要求境外龙虎和在两边商定的工夫内付清团费并提供汇款清单,收到团费时应实时查对确认;经对无误后,实时将财政部分开具的结算用度发票邮寄境外龙虎和。

若境外龙虎和未能在商定的工夫内付清团费,组团社应实时催款直至收讫。

外联贩卖职员保存境外龙虎和付款细致记录,对境外龙虎和的付款数额、欠款数额做到胸有定见。

财政部分应活期向外联贩卖职员提供境外龙虎和的结算付款环境,至多每月向外联贩卖职员公布一次境外龙虎和欠款关照。

若境外龙虎和拖欠团费,应连续催款,并保存催款的往来函电,包管本企业追索团费的权利和证据。

若在商定的工夫内仍未收到拖欠汇款时,外联贩卖职员应实时向部分司理报告请示,以便于接纳有用步伐,须要时经过执法步伐追回团费。

7.6  质量监视与革新

外联贩卖职员应要求欢迎社活期网络反应旅游者《游客旅游办事评价表》查阅《全陪日记》,综合剖析境外龙虎和和旅游者对产物和办事的评价,提出发起,革新产物与办事。附录C提供了《游客旅游办事评价表》样本。

收到境外龙虎和的意见或赞扬后,组团社应向相干欢迎单元观察核实,提出革新发起和改正步伐。附录D提供了处置惩罚准绳。

应创建提供商的信誉档案,凭据境外龙虎和和旅游者反应的意见,活期举行提供商质量评价,确保提供商可以或许提供切合商定的办事。

7.7  卷宗档案办理

组团社应一团一卷,在卷宗封面注明团号和旅游工夫,系列团可设同一的卷宗。

卷宗内应归集询价、计价、报价、预订、确认、欢迎方案及变动的往来确认函电,应收款、已收款和付款记录等完备业务材料,以及相干欢迎摆设和用度的记录。

卷宗应至多生存2年。

  如接纳电子档案办理,应公道地按旅游团的主细信息布局存于数据库中,业务数据应至多生存3年,结算数据宜恒久生存。

外联业务流程见附录E

8欢迎办事操纵范例

8

8.1  接团预备

8.1.1     计调职员的预备

欢迎社计调职员收到组团社欢迎方案后,应:

a)   细致相识办事项目和要求,注销并立卷,向组团社反应收到信息;

b)   按欢迎方案要求制造旅游团本地运动日程表、落实预订、确定地陪;

c)   关照地陪支付旅游团本地运动日程表,机车船票、门票餐饮结算凭据、接站牌、《游客旅游办事评价表》等物品,细致先容预订落真相况及接团细致事变;

d)   若接到组团社变动关照,应实时做预订变动,并关照地陪。

8.1.2     导游员的预备

全陪和地陪导游员的接团预备事情切合GB/T 15971的要求。

8.2  接团办事

导游员的接团办事应切合GB/T 15971的要求。

8.3   后续事情

8.3.1     计调职员的后续事情

计调职员应:

a)   催促地陪实时与欢迎社结账,送还所借物品;

b)   向地陪网络《游客旅游办事评价表》和接团总结;

c)   尽快与组团社及签约餐馆、景点、文娱场馆、汽车公司等结清应收应付款子;

d)   对已结账的旅游团卷宗实时整理、归档,妥善生存。

8.3.2     导游员的后续事情

导游员应按GB/T 15971的要求做好后续事情。出境游欢迎业务流程见附录F

 

附录A
(材料性附录)
出境旅游产物开辟表示图

出境旅游产物开辟流程见图A.1

 


A.1 出境旅游产物开辟表示图

 

附录B
(范例性附录)
特别环境的处置惩罚准绳

B.1 旅游者伤病的处置惩罚

组团社的代表(或委托陪伴职员)宜前去探视,摆设职员陪伴患者前去医院就诊或陪床。

若伤病者地点旅游团中无境外龙虎和代表, 组团社外联贩卖职员应把环境实时关照境外龙虎和尽早与病人眷属或其保险公司获得接洽。

若遇有不克不及继承随团观光的伤病者,欢迎社应帮忙管理分散签证,摆设照顾好团内其他旅游者,不影响旅游团行程。

伤病者的诊疗费或住院费应由伤病者自理或按旅游者投保公司的划定管理。

需由组团社垫付诊疗费或住院费时,组团社外联贩卖职员应凭境外龙虎和或保险公司的书面委托函,以书面情势叨教并获答应后,方可予以管理。

组团社外联贩卖职员应处置惩罚终了后生存好有关往来函电,并尽快把应免费用汇总,关照境外龙虎和汇款。

向组团社的承保公司报案。对旅游者或境外龙虎和要求带走全部保险索赔凭据原件的,应失掉境内保险公司的书面承认,并在移交凭据原件前全部复印并公证保存,以备组团社日后向保险公司索赔。

B.2 旅游者殒命的处置惩罚

由到场救济的医师向去世者支属、境外龙虎和代表及去世者的挚友或代表细致陈诉救济颠末,并写出《救济颠末陈诉》及《殒命诊断证明书》,由主治医师具名后盖印并复印三份,辨别交给去世者支属、境外龙虎和代表、欢迎社和组团社。也宜请境外龙虎和代表向全团宣布对去世者的救济颠末。如要求遗体剖解,应由境外龙虎和代表或去世者支属提出版面请求,经医院赞同方可举行。

去世者遗物由其支属或境外龙虎和代表、或去世者挚友代表、全陪和欢迎社代表配合盘点,列成清单,一式两份,清单由上述职员具名并辨别生存。遗物交支属或由境外龙虎和代表带返国(或交使领馆铅封托运返国)。如去世者有紧张遗言,应把遗言复制或照相后交驻华使领馆转交,防备转交历程中产生窜改。

去世者支属不在时,应实时请境外龙虎和代表与去世者在外洋的嫡系支属及所持护照国使领馆接洽,并约定遗体处置惩罚措施。一样平常应在本地火葬为宜。遗体火葬前,由境外龙虎和代表或去世者支属或代表写出《火葬请求书》,交代待社生存。可由旅游团境外龙虎和代表、去世者挚友、支属或全团向遗体握别。握别现场应照相保存。如境外龙虎和代表或去世者支属提出举行追悼典礼,可以组团社名义致冗长悼词,送花圈或花束。去世者遗体由境外龙虎和代表、去世者支属或代表护送火化场火葬。火化场把去世者《火葬证书》交境外龙虎和代表或去世者亲朋带返国。

若去世者眷属要求把遗体运送返国,还应细致遗体由医院举行防腐处置惩罚,由殡仪馆成殓,并发给《装殓证明书》。灵榇使用铅皮密封,外廓应包装壮实。如殒命所在不是出境港口,应由中央检疫构造发给殒命所在至出境港口的检疫证明《本国人运带灵榇(骨灰)允许证》,然后由出境港口检疫构造发给中华人民共和国×××检疫站《遗体/灵榇进/出境允许证》。由去世者所持护照国驻华使领馆管理一张遗体灵榇经过国度的通畅护照,此证随灵榇一同偕行。

 

附录C
(范例性附录)

游客旅游办事评价表


                                         游客旅游办事评价表见表C.1

         C.1 游客旅游办事评价表



附录D
(范例性附录)
出境旅游的赞扬处置惩罚准绳

 

旅游赞扬一样平常分为境外龙虎和代表旅游者赞扬和旅游者间接赞扬两种,处置惩罚准绳包罗以下五种:

a)    组团社外联贩卖职员收到境外龙虎和代表某团旅游者反应欢迎质量的赞扬函后,对付一样平常赞扬应立刻举行观察核实,并在24小时内书面向境外龙虎和做出反应,以示器重。

b)    组团社外联贩卖职员收到赞扬函后,对付庞大赞扬应陈诉部分司理,可与本社质量办理部分协商处置惩罚。

c)    观察竣事后,组团社应根据观察质料,区分责任,做来由理决议。

d)    组团社外联贩卖职员应把有关处置惩罚决议,包罗赞扬处置惩罚意见、致歉函、补偿决议及措施等,实时关照境外龙虎和或间接关照赞扬者。

e)    组团社外联贩卖职员应把处置惩罚赞扬的往来函电、观察质料及处置惩罚决议伴随该团有关材料一并归档生存。


附录E
(范例性附录)
出境旅游外联业务流程图

出境旅游外联业务见图E.1

E.1 出境旅游外联业务流程

 

 

附录F
(范例性附录)
出境旅游欢迎业务流程图

出境旅游欢迎业务流程见图F.1

注:提供商指交通部分(航空、铁路、游船、旅游汽车)、饭馆、餐馆、景点、市肆及文娱场馆等。

F.1 出境旅游