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观光社海内旅游办事质量要求

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泉源:阅读次数:4275工夫:2013-07-10

观光社海内旅游办事质量要求

1997313日公布)

1范 围

本尺度提出了观光社构造海内旅游运动所应具有的产物和质量要求。

本尺度实用于谋划海内旅游业务的国际、海内观光社。

2援用尺度 

下列尺度所包罗的条文,经过在本尺度中援用而组成为本尺度的条文。在尺度出书时,所示版本均为有用,全部尺度都市被修订,利用本尺度的各方应探究、利用下列尺度最新版本的大概性。

GB/T15971—1995 导游办事质量

GB/16153—1996 饭馆(餐厅)卫生尺度

GB/T19004.2—1994 质量办理和质量体系要素第二部门:办事指南(idt ISO 900421991

LB/T 002—1995 旅游汽车办事质量

3 定 义

本尺度接纳下列界说。

3.1 海内旅游   

中国百姓在境内的观光和旅游运动。

3.2 门市

观光社为方便宣传、招徕和欢迎海内旅游者而专门设立的业务场合。

4 旅游产物的要求

4.1 市场需求准绳

观光社提供旅游产物应切合旅游者的愿望,满意差别消耗条理的需求,为旅游者脍炙人口。

4.2 宁静第一准绳   

观光社向旅游者提供的旅游产物应有宁静保证。

4.3 摆设公道准绳   

观光社开辟的旅游产物应交通畅程公道,构造联接性强,有肯定的系列化水平。

4.4 确保如约准绳

观光社对所提供的产物一样平常应确保完全如约,不测环境产生时,应有公道对策。

5 旅游产物的提供

5.1 观光社对旅游产物的宣传应特征明显,详细细致,实事求是。

5.2 观光社贩卖旅游产物时应质价符合,密码标价。

5.3观光社出售旅游产物时应具有范例的贩卖手续,并按附录A(尺度的附录)实行组团条约制度。

5.4 观光社贩卖旅游产物时应为旅游者投旅游不测保险。对其外报价目应包罗保险费,组团观光社与接团观光社及观光社与旅游者之间应签署保险方面的协议。

5.5 观光社在旅游产物贩卖后应正确、实时地订定和发送欢迎旅游方案。有特别环境时,要变动欢迎方案的,应实时关照旅游者和卖力欢迎的观光社。

5.6 门市办事应切合下列要求:

5.6.1 门市办事情况   

a)  整齐、豁亮;   

b)  设置装备摆设须要的办法、设置装备摆设和办公器具;

c)  正确、光显地先容旅游产物的内容。

5.6.2 门市办事职员

a)  服从旅游职业品德和岗亭范例;

b)  佩带胸卡,衣饰整齐,精力丰满,端庄小气;

c)  用平凡话和民族言语,态度热情、规矩、仔细、耐烦;

d)  自动、详细、详确地先容相应的观光日程;

e)  满意旅游者的需求,资助挑选、构造和摆设旅游产物;

f)  计价免费手续齐备,帐款清晰。  

5.6.3 旅游产物贩卖成交后,门市办事职员应向旅游者:

a)  开具正式发票;

b)  按附录A(尺度的附录)签署组团条约;

c)  发放观光日程、参团须知、补偿细则等;

d)  交接动身的工夫和所在;   

e)  无全陪的集团和散客须原告知旅游目标地的详细讨论措施和应急步伐;

f)  提示其他细致事变。

6 旅游欢迎办事

6.1 如约办事

观光社应按组团条约或与散客商定的内容和尺度为旅游者提供办事。

6.2 外部运作

观光社应严酷办理,做到外联、方案、调理和欢迎外部运作无机衔接,确保正确无误。

6.3相干办事   

观光社应增强横向团结,应与各相干办事单元签署条约,保证交通、留宿、餐饮和旅游等相干办事内容和尺度切合欢迎方案。  

6.3.1 餐饮

6.3.1.1 观光社应向旅游者公然就餐尺度,不得低落或剥削餐馆尺度。

6.3.1.2 所选餐馆应密码标价,确保膳食质量。   

6.3.1.3 所选餐馆应情况整齐,切合GB16153的要求。提供的食品、饮料应切合国度有关执法法例的要求。  

6.3.2 留宿。   

6.3.2.1 观光社选订的旅店应切合所答应的尺度。   

6.3.2.2 旅店办法设置装备摆设装饰齐备,方便旅游者利用。   

6.3.2.3 旅店应具有美满的宁静守卫步伐,确切保证旅游者的人身产业宁静。

6.3.3 交通   

旅游历程提供的汽车办事应切合LB/T002的划定和条约答应的车辆尺度。

6.3.4 旅游点应按答应摆设旅游点,未经旅游者赞同,不得私自增减旅游项目。

6.3.5 特别环境处置惩罚

6.3.5.1 观光社对游客在旅游历程呈现的特别环境,如变乱殒命、行程受阻、财物丧失、被抢被盗、疾病救护等,应积极帮忙处置惩罚。

6.3.5.2 观光社应创建健全应急处置惩罚体系制度。

6.3.5.3 观光社在处置惩罚特别环境时,应维护旅游者的正当权柄,不推脱责任,不马虎应付,积极清除险情,妥善办理题目。

6.4 导游办事

6.4.1 观光社应为每辆旅游车的旅游者装备至多1名导游职员。  

6.4.2 导游职员的基本本质及办事应切合GB/T15971的划定。  

6.4.3 导游职员应具有肯定的宁静知识和防备技艺,以保证旅游者的人身宁静。

7 旅游办事质量的包管和监视

7.1 观光社应按GB/T19004.2创建办事质量包管体系。

7.2 旅游办事质量的监视

7.2.1 观光社应向旅游者发放并接纳“征求意见表”。  

7.2.2 观光社应展开有目标、有方案、有挑选地回访旅游者的事情。

7.2.3 观光社应凭据旅游者的公道发起和意见,接纳有用步伐革新办事事情,不停进步旅游办事质量。

7.3赞扬处置惩罚

7.3.1 观光社对旅游者的赞扬应耐烦受理、查明环境,实事求是处置惩罚。

7.3.2 观光社应设专职卖力处置惩罚旅游者的赞扬。对付庞大旅游赞扬,观光社重要办理职员应亲身卖力处置惩罚。